关于印发自治区切实解决老年人运用

智能技术困难工作方案的通知

新政办发〔2021〕22 号

伊犁哈萨克自治州，各州、市人民政府，各行政公署，自治区人民政府各部门、各直属机构：

《自治区切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》已经自治区人民政府同意，现印发你们，请结合实际认真贯彻落实。

各地（州、市）、各部门要落实主体责任，加强工作统筹，建立工作台账、明确时间表和路线图，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落到实处，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

2021 年4 月9 日

（此件公开发布）

自治区切实解决老年人运用

智能技术困难工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45 号）部署要求，推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，进一步为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，结合自治区实际，制定本方案：

一、做好突发事件应急响应状态下老年人的服务保障

（一）完善“健康码”管理，便利老年人通行。 在新冠肺炎疫情低风险状态下，对需查验健康码的情形，要优化代查代办服务，不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行等作为辅助证明措施。有条件的场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。（自治区卫生健康委、政务服务和公共资源交易中心牵头，工业和信息化厅、通信管理局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（二）强化服务理念，保障居家老年人基本服务需求。 在常态化疫情防控下，组织、引导、便利社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，结合社区养老服务中心建设，支持养老机构参与社区养老服务设施运营，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点老年人群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，形成高效便捷的吃、住、医、行、乐等全方位、智能化的社区养老服务网络就近为老年人提供优质服务。（自治区商务厅、民政厅、住房和城乡建设厅、卫生健康委等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（三）坚持底线思维，在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。 在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要的智能化管理和服务措施的，要在各类应急预案中统筹考虑老年人需要，提供相应的应急救援和保障服务。在救灾资金和物资发放方式上，继续保留人工服务方式。完善应急提醒帮扶机制，依靠救援现场应急救援队伍引导老年人远离突发事件现场。加强老年人自救互救应急技能训练。（自治区应急管理厅、公安厅、卫生健康委等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

二、便利老年人日常交通出行

（四）优化老年人打车出行服务。 开通“95128”电召服务，整合巡游出租车运力，提高电话接线率。在医院、居民集中居住区、机场等场所设置出租车候客点、临时停靠点，鼓励并支持巡游出租汽车组建“爱心车队”，对有相对固定用车需求的老年人，提供结对保障服务。（自治区交通运输厅等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（五）便利老年人乘坐公共交通。 在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等传统乘车方式。完善交通一卡通出行服务，推进一卡通互联互通。支持并鼓励制定老年人凭身份证、老年卡等有效证件享受公交优待服务政策。（自治区交通运输厅、人力资源和社会保障厅、中国人民银行乌鲁木齐中心支行、民航新疆管理局、中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司、新疆机场集团有限公司，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（六）提高客运场站人工服务质量。 在保留人工服务的同时，进一步优化铁路、公路、民航客运场站等窗口服务，设置优先购票窗口、无障碍通道、无障碍设施、配置服务工作人员等，方便老年人出行并及时提供现场购票、打印票证等服务。（自治区交通运输厅、民航新疆管理局、中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司、新疆机场集团有限公司，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

三、便利老年人日常就医

（七）提供便利化就诊服务。 医疗卫生机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。（自治区卫生健康委等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（八）优化老年人网上办理就医服务。 简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务相结合。通过身份证、社会保障卡、电子健康卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。支持医疗机构、符合条件的第三方机构搭建互联网信息平台，为群众提供安全可靠的远程医疗。基于国家医保服务平台APP，利用医保电子凭证“亲情账户”功能帮助老年人代办医保业务。（自治区卫生健康委、公安厅、人力资源和社会保障厅、医保局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（九）完善老年人日常健康管理服务。 搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生为已签约65 岁以上老年人提供相应的随访、分类干预、体检、健康指导等基本医疗卫生服务，提升老年人慢性病签约履约质量，满足老年人健康需求。鼓励老年慢性病患者购买家庭医生签约有偿服务包。（自治区卫生健康委，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

四、便利老年人日常消费

（十）保留传统金融服务方式。 任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，需支持现金和银行卡支付。加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视性行为的整改整治力度。畅通12315投诉举报渠道，妥善化解老年人消费纠纷。银行保险机构要优化网点布局，完善柜面服务，方便老年人办理业务。（中国人民银行乌鲁木齐中心支行、新疆银保监局、自治区发展改革委、市场监管局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（十一）提升网络消费便利化水平。 优化金融机构用户注册、银行卡绑定和支付流程，推动辖区银行业金融机构开发大字版、语音版、简洁版等适老手机银行APP，切实增强手机银行APP 的易用性和安全性，围绕老年人网上购物、订餐、家政、预约挂号、生活缴费等需求，进一步丰富手机银行产品功能，改善老年人消费体验。鼓励在互联网金融服务终端，提供指导老年人正确使用互联网金融服务的在线客服及相关教程，促进老年人无障碍体验金融服务。（中国人民银行乌鲁木齐中心支行、新疆银保监局、中国证监会新疆监管局、自治区发展改革委、市场监管局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

五、便利老年人文体活动

（十二）提高文体场所适老化服务水平。 需要提前预约的公共文化馆、公共图书馆、公共体育场馆、旅游景区等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额，鼓励在特定时段为老年人免费开放。在老年人进入文体场馆和旅游景区获取电子讲解，使用智能器械等方面提供必要的信息引导和人工帮扶等服务，鼓励各类机构和企业提供更多适老化智能产品，开发设计适合老年人的智能应用和小程序，坚持老年人各项交流、培训、展示和宣传活动线上和线下并行。（自治区文化和旅游厅、住房和城乡建设厅、体育局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

六、便利老年人办事服务

（十三）优化“互联网+政务服务”应用。 依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务。进一步拓宽掌上办，网上办、自助办渠道，公安、人社、医保、民政等部门涉及老年人高频服务事项的办理方法具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机、电脑的老年人网上办事。（自治区政务服务和公共资源交易中心牵头，公安厅、人力资源和社会保障厅、医保局、民政厅等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（十四）设置必要的线下办事渠道。 医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（自治区卫生健康委、人力资源和社会保障厅、公安厅、税务局、医保局、民政厅、通信管理局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

七、便利老年人使用智能化产品和服务应用

（十五）扩大适老化智能终端产品供给。 推动智能终端产品适老优化，使其操作简单方便老年人使用。鼓励本地养老服务企业走智能化、专业化运营模式，引入智能化物联网平台、应用智能康复辅具、健康监测穿戴设备等，满足老年人智能化养老需求。（自治区工业和信息化厅、发展改革委、民政厅、卫生健康委、市场监管局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（十六）推进互联网应用适老化改造。 推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，将无障碍改造纳入日常更新维护，使其更便于老年人获取信息和服务。推进养老服务监管平台建设，建立跨部门、跨系统数据安全交换机制。拓展信息技术在嵌入式养老服务领域的应用，打造智慧养老服务新模式。健全老年人信息档案与服务记录，细化养老服务需求，为老年人提供一站式、个性化养老服务。（自治区工业和信息化厅、民政厅、中国人民银行乌鲁木齐中心银行、新疆银保监局、中国证监会新疆监管局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

（ 十七）为老年人提供更优质的电信服务。 推动养老服务机构、老年活动中心等实现宽带网络全覆盖。按照自治区行业部门统一部署，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的通信优惠资费和更便捷的通信服务。（自治区通信管理局负责）

（十八）开展老年人应用培训和智能技术教育。 针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构、专家、养老服务机构开展专题培训，采取线上线下结合的方式，通过讲座、培训、远程授课、体验学习、尝试应用、经验交流等方式，引导老年人体验新科技，帮助老年人提高运用智能技术的能力，积极融入智慧社会。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助。通过科普讲座、大众传媒等老年人喜闻乐见的形式，引导老年人正确认识网络信息和智能技术。加强针对老年人的智能技术运用和防骗知识的科普宣传。（自治区教育厅、民政厅、人力资源和社会保障厅、卫生健康委、公安厅、市场监管局、新疆银保监局、中国证监会新疆监管局等部门，各地（州、市）人民政府（行政公署）按职责分工负责）

八、工作要求

（十九）明确工作目标。 到2021 年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022 年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升，线上线下服务更加高效协同，基本建立解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制。

（二十）健全工作机制。 建立由自治区发展改革委、卫生健康委牵头，教育厅、工业和信息化厅、公安厅、民政厅、人力资源和社会保障厅、住房和城乡建设厅、交通运输厅、文化和旅游厅、应急管理厅、医保局、市场监督管理局、中国人民银行乌鲁木齐中心支行等部门组成的厅际联席会议制度，统筹协调推进全区解决老年人运用智能技术困难工作。各成员单位要倒排任务完成时间表，细化工作路线图和举措，确保各项工作措施做实做细、落实到位；要加强工作协同，形成统筹推进、分工负责的工作格局，加快建立解决老年人运用智能技术困难问题的长效机制。各地（州、市）也要建立统筹协调工作机制，推动解决老年人在运用智能技术方面的困难。自治区发展改革委、卫生健康委要加强工作指导和督促检查。定期通报各地（州、市）、各有关部门工作进展情况。

（二十一）保障信息安全。 各地（州、市）人民政府（行政公署）、各有关部门要加强技术监测和监督检查，压实智能化产品和服务提供者数据安全主体责任，依法依规开展个人信息收集、使用等活动，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。

（二十二）加大宣传引导工作力度。 各地（州、市）人民政府（行政公署）、各有关部门要将促进老年人积极融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。积极宣传报道解决老年人运用智能技术困难相关工作的典型案例，营造良好社会舆论氛围。