GB/T 39045-2020.Satisfaction evaluation guide of administrative license items.

1范围

GB/T 39045给出了行政许可满意度测评的原则、过程、方法、指标体系、结果以及结果应用。

GB/T 39045适用于对行政许可实施机构实施的行政许可事项开展申请人满意度测评。

2术 语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

行政许可满意度 satisfaction of administrative license items

申请人对行政许可实施机构提供的行政许可的心理期望和切身体验之间的相符程度。

2.2

测评 evaluation

针对研究对象所进行的采集资料数据、综合测算与分析的过程。

2.3

指标体系 index system

对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。

3测评原则

行政许可满意度测评宜遵循以下原则:

一科学性,测评人或测评机构宜制定科学的测评方案并有效实施,使测评活动能够定量、定性地准确评价行政许可服务的真实水平,从全流程、不同角度查找实际问题;

一规范性，测评人或测评机构宜按照测评方案实施测评活动,测评行为宜符合测评方案要求,避免错误,减少误差;

一持续性,宜根据需要建立持续测评制度,一事一评或每月一评,集中回访或第三方评价每半年或每一年组织一次,不断提升行政许可满意度;

一独立性,测评数据的采集宜回避行政机关的办理人员和窗口人员,保证数据独立不受干扰,测评人或测评机构宜独立于行政许可办理窗口和窗口人员,第三方评价宜由具有相关能力的专业机构承担。

4测评过程

4.1概述

开展行政许可满意度测评宜按照规范的测评过程进行,如图1所示，测评过程包括以下环节:

a)确定测评范 围;

b)构建 指标体系;

c) 确定测评方法;

d)采集测评数据;

e)测评数据处理;

f)撰写测评报告;

g)应用测评结果

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