GB/T 32063-2015 城镇供水服务 （完整版）
1 范围
1 范围
本标准规定了城镇供水服务的术语和定义、总则、要求（水质、水压、新装、抄表收费、售后、信息、设施和人员、投诉处理、应急、二次供水）及服务质量评价等。
本标准适用于城镇供水单位向客户提供生活饮用水的供水服务。
2 规范性引用文件
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB／T 778.1 封闭满管道中水流量的测量 饮用冷水水表和热水水表 第1部分：规范
GB／T 778.2 封闭满管道中水流量的测量 饮用冷水水表和热水水表 第2部分：安装要求
GB 5749 生活饮用水卫生标准
CJ／T 206 城市供水水质标准
CJ 266 饮用水冷水水表安全规则
CJJ 140 二次供水工程技术规程
JJG 162 冷水水表检定规程
3 术语和定义
3.1 供水服务 water supply service
城镇供水单位提供生活饮用水以及与客户在新装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。
注：改写GB／T 15624-2011，定义3.1。
3.2 供水单位 water supply enterprise
向客户提供生活饮用水服务的城镇公共供水单位、自建设施供水单位和二次供水单位。
3.3 二次供水 secondary water supply
通过储存、加压等设施经管道供给居民和公共建筑生活饮用水的供水方式。
注：改写CJJ 140-2010，定义2.0.1。
3.4 客户 customer
与供水单位有供用水关系、接受供水服务的单位或个人。
4 总则
4.1 安全性：供水单位应保障不间断的向客户供水，满足客户对水质、水压等用水需求。
4.2 及时性：供水单位应在承诺的服务期限内提供服务。
4.3 便利性：供水单位应提供方便客户进行用水申请、报修和缴费的办理方式及相关服务流程、联系渠道等。
4.4 公开性：供水单位应公开水质、水压、水价、业务办理、服务事项和投诉方式等信息。
5 要求
6 服务质量评价
6.1 供水单位应建立服务质量评价制度，并进行自我服务质量评价。
6.2 政府主管部门应开展服务质量监管评价。
6.3 可委托开展第三方客户满意度测评。
6.4 供水服务质量评价结果宜向社会发布。
6.5 评价指标及计算方法应符合下列规定：
a）管网服务压力合格率不应小于96％，按式（1）计算：
b）呼叫中心接通率不应小于85％，按式（2）计算：
c）售后服务处理及时率不应小于97％，按式（3）计算：
d）投诉处理及时率不应小于98％，按式（4）计算：
参考文献
参考文献
[1] GB／T 15624-2011 服务标准化工作指南
