服务内容

服务项目

服务单价

服务标准

备注

助洁服务

衣物洗涤、居室打扫

50元

1.洗涤应分类洗涤衣物，洗涤前需检查被洗衣物的性状及是否遗留贵重物品并告知老人或家属(贵重衣物不在本洗涤服务范围之内);

2.打扫或拖洗居室卫生，由内而外清扫或拖洗地面，擦洗桌椅，处理垃圾不扬尘，保持客厅、卧室、厨卫整洁，保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异味;

3.按需晾晒(棉被，厚毛毯等)、更换床上四件套，按老人习惯整理床铺，保持床铺整洁。(地面清洁无污，并通风保持地面干燥，防止老人滑倒，保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生;开窗通风，保持客厅、卧室、厨卫整洁，整理物品，摆放整齐。

须满2个工时

上门洗发理发

20元

1.洗发，做到老人整洁、无异味；

2.配备专业理发器具，简单理发，男性修面、胡须等；

做到老人容貌整洁。

助餐服务

上门做饭

30元

1.尊重老人的饮食生活习惯和口味要求，注意营养，合理配餐(两菜一汤);

2.根据老人提供的食材等，合理制作，洗、煮饭菜应干净、卫生，米饭松软、炒菜少盐少油。

助购服务

代购物品

20元

1. 代购日常生活用品、食品等(超市)，及时办理;

2. 代购前后当面清点钱物、单据等妥善保管好；

3. 代购物品符合老人需求，确保质量。

助行服务

代办服务

20元

1. 代办各种手续、代缴各种费用等日常生活事务，及时办理;

2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保管好。

助浴服务

上门助浴

50 元

1.助浴过程中应有家属或两名以上服务人员在场，保障老人安全;

2.根据气候状况和老人居住条件，注意浴室内通风，并将环境温度调节到25℃至30℃之问;

3.助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应立即采取应急措施，并通知老人监护人。

协助能坐立老人

专业上门助浴

90 元

1.配备专业助浴设备，助浴过程中应有家属或两名以上服务人员在场，保障老人安全;

2.根据气候状况和老人居住条件，注意浴室内通风，并将环境温度调节到25℃至30℃之间；

3.助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应立即采取应急措施，并通知老人监护人。

全卧床老人

助医服务

陪同就医

50元

1.告知老人子女并沟通，当日有陪同老人就医;

2.评估老人当日的精神状态及体力情况，选择陪同就医的途径;

3.选择正规医院就医、挂号、缴费(当面清点钱款、单据等妥善保管好);

4.陪同老人一同进入诊疗室(注意老人上下楼梯、电梯的安全)，了解病情及注意事项(及时向老人子女反馈情况);

5.确认老人对服药及疾病注意事项是否已清楚;

6.协助老人服药。

健康体检

10元

测量血压、血糖。

精神慰藉服务

精神慰藉

10元

1. 亲情陪护:为老人读书读报，陪同老人打牌、下棋等;

2. 情绪疏导:与老人进行谈心、交流，耐心倾听老人的诉说(尊重并保护老人的隐私)。

康复护理服务

康复护理Ⅰ类

30元

1.协助穿脱衣服、如厕，衣物整理有序;

2.协助户外活动;

3.洗漱(洗脸、洗脚等);

4.其他。

针对轻度、中度失能老人

康复护理Ⅱ类

50元

1. 翻身移位、大小便清理及换尿不湿等

2.洗漱(洗脸、洗脚等)、喂水喂饭。

针对重度度、完全失能老人

基础服务

敲门关爱

10元

服务人员上门服务期间如遇老年人不在家，需提供敲门关爱服务。

服务对象不在家提供

通讯服务

10元/月

为政府购买服务的老年人提供老年人专用手机或健康手环等设备，保持通讯畅通，提供一键呼救服务。

基础保障项目

节日慰问

10元/月

为服务对象提供春节慰问，发放慰问物资（米、面、油等），物资市场价值不低于120元，每月累积，年底集中慰问。

基础保障项目

其他服务

安全巡检维修服务

20元

由专业人员实施，对老年人家庭用电、用气、用火、用水等安全巡检，以及居家设施安全隐患排查检修(维修材料、配件由户主提供）。

个性化服务

20元

老年人和家属根据实际需求自定家务与简易农活。劳动量大或复杂事项具体收费标准按照市场价的比对而定，并与老人或家属沟通商定。

考核项目

考核内容

考核内容及标准

标准分值

测评得分

合同履行情况25分

管理制度6 分

建立完善人员管理、服务流程、培训考核、服务监督意见投诉处置等整套规章制度，并将管理制度上墙公布。建立居家老人上门服务投诉渠道及处理程序，保证老人诉求有效送达。查看相关制度、台账。少1项规章制度扣0.5分，扣完为止。

6

档案台账7分

档案管理规范，建立服务机构档案包括行政文书、财务管理、员工信息(劳动合同、管理档案、社保和保险缴纳记录)、人事管理、业务培训、服务档案等资料。查看电子或纸质资料，有1项资料不全扣0.5分，扣完为止。

7

团队形象7 分

居家养老上门服务项目管理人员经过相关专业培训(具有社工证或养老护理员证)，有一定的管理经验并签订劳动合同(协议)，购买社会保险。不达标即不得分。

3

不超过60周岁的助老员人员比例达60%以上。不达标即不得分。

2

助老员入户服务时，语言文明，服装整洁，服务过程中能全程佩戴工作卡、穿戴统一工作服,不达标即不得分。

2

培训持证5分

组织管理和服务人员参加沟通协调、人员管理、绩效考核、服务督查、服务技能提升(养老护理、家政服务、医疗急救、康复理疗、社工服务、消防安全等)及其他与业务相关的技能培训，每季度主题集中培训不少于1次，且有培训记录。不达标即不得分。

3

团队中不少于10%人员配备持有养老护理员证书、应急救援员技能证书、水电工证书等。不达标即不得分。

2

服务满意度75分

服务对象满意度35 分

民政局组织开展或通过购买第三方服务每季度开展服务绩效评价，对服务对象及其家属进行服务满意度抽查，其中满意度在95%(含)及以上，得35分，满意度在90%-95%扣2分,满意度低于90%每减少1%扣1分，满意度低于80%此项不得分。

35

工单适用性10分

发现服务工单不适用的，发现一例扣3分，扣完为止。

10

服务完成度15 分

将服务工单与民政部门提供的服务对象名单等数据进行比对核查。未按民政提供的服务名单范围内开展服务的，发现1例扣5分，扣完为止，涉及的费用不予结算;服务对象未做到全覆盖的(服务对象当月死亡、当月不在本县内居住等特殊情形除外)，发现1人(次)扣0.5分，扣完为止。

15

工单真实性15分

发现虚假服务工单的，每发现一例扣5分，直至满意度项总分扣完为止。

15

扣分项

服务不满意有效投诉个案(含来信来访、12345热线、县长信箱、电话投诉反馈、各级领导反馈等渠道)，一经查实，每有1例扣1分，扣完为止。

服务组织不服从管理，不参加业务工作会议、未按时完成主管部门布置的工作任务，每发现1例扣2分。