烟台市蓬莱区人民政府办公室印发

关于加强旅游市场综合监管意见的通知

烟蓬政办发〔2021〕6号

各镇人民政府，各街道办事处，区政府有关部门，有关单位：

《关于加强旅游市场综合监管的意见》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

烟台市蓬莱区人民政府办公室

2021年4月12日

（此件公开发布）

关于加强旅游市场综合监管的意见

为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和《中共山东省委山东省人民政府关于印发〈大力推进全域旅游高质量发展实施方案〉的通知》（鲁发〔2018〕40号）精神，进一步规范我区旅游市场秩序，维护旅游消费者合法权益和旅游城市良好形象，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效旅游市场综合监管机制，提出如下意见。

一、任务目标

以构建人民群众满意的旅游市场环境为宗旨，依据有关法律法规开展综合治理，着力规范旅游市场秩序，着力提升旅游服务质量，形成“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的工作格局，营造文明、有序、安全、便捷、高效的旅游环境，逐步实现市场有序、竞争有序、管理有序的目标。

二、职责分工

（一）宣传部门：组织新闻媒体，加大对规范旅游市场秩序工作的舆论监督和宣传力度，及时报道我区规范旅游市场秩序的措施、进展和成效，宣传诚信经营的旅游经营单位和从业人员，曝光反面典型案例；协调融媒体中心等媒体发布公益宣传广告及交通、天气等公众信息等。

（二）文化和旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责对文化旅游市场秩序整治工作的组织实施、协调联系和督查督办；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为进行监管；配合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；加强对全区星级宾馆的规范管理；负责娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理等。

（三）公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为；负责旅游治安、道路交通秩序的维护和整治，严厉打击“旅游托”，依法查处景区周边机动三轮车违法载人，牵头做好全区停车场的规范管理，取缔非法旅游停车场；对旅游旺季道路交通流量进行预判，超前制定分流绕行方案，采取有效措施，确保车辆有序快速通行；加强涉旅企业的应急疏散、安全保卫等工作指导和管理等。

（四）市场监督管理部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为；对旅游场所客运索道、大型游乐设施、电梯、压力容器等特种设备的质量管理及安全检查，对涉及特种设备安全的投诉举报及游客对价格违法行为进行调查处理；加强餐饮、购物场所价格、食品质量和产品质量监管，严查强买强卖、欺行霸市、以假乱真、以次充好、欺诈游客等违法行为；抓好食品安全相关工作，加强对餐饮、宾馆酒店及旅游景区的食品经营许可和食品安全的监督管理，组织实施食品安全相关标准，防范查处食品安全重大事故等；协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益；负责旅游市场价格行为监管，依法查处经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定的内容和方式明码标价、欺诈宰客、低价倾销、标价之外加价出售商品或者收取未予标明的费用，以及使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为；充分发挥“12345”举报系统的作用，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。

（五）交通部门：依法对旅游客运市场进行管理，加强出租车规范管理，杜绝出租车不打表行为，严厉打击未经许可、超越许可、超经营范围从事旅游客运行为；负责对在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等；负责水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；负责旅游船水路运输许可证、营运证办理和日常业务检查；加强从业人员岗前培训和日常考核管理，处理从业人员与游客发生服务纠纷事件等。

（六）综合行政执法部门：依法对旅行社、导游执业等违法违规行为和旅游演出、娱乐场所文化经营活动的案件等方面进行查处；负责打击涉及旅游行业的“黑社”“黑导”等非法经营行为；负责旅游投诉受理、处理等工作；加强城市市容秩序执法工作，规范非机动车辆停放，清理店外经营、乱设摊点等行为，规范广告、门匾设置。

（七）商务部门：加强非星级宾馆酒店、商贸流通行业的服务质量监管，落实行业标准，监督规范经营，保证服务质量等。

（八）卫生健康部门：负责公共卫生安全和疾病控制工作，做好游客密集区域、宾馆等公共场所的卫生监督工作，组织和指导旅游突发公共卫生事件的预防控制和各类突发事件的医疗救援工作等。

（九）海事部门：严格落实船舶进出港报告制度，对船舶适航、船员适任情况实施监督检查；督促船舶公司建立安全管理体系并落实安全管理主体责任，严禁船舶驾驶员酒后驾驶、超定额载客航行和跨航区航行；落实船舶开航风级限制规定，做好海上突发事件应急救援和旅游船舶水上交通事故的调查处理等；根据天气、海况等情况及时发布停航开航等信息。

（十）税务部门：依法承担法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

（十一）应急管理部门：负责对涉旅行业的安全生产工作实施综合监管，对发生的旅游安全生产事故在政府的领导下，依法进行调查处置等。

（十二）海洋发展和渔业部门：负责具备海钓资质的休闲海钓船管理，联合相关部门打击利用渔船违规载客出海行为，联合相关部门清理整治违法设置网具等行为。

（十三）教育和体育部门：负责对经营高危险性体育项目活动的监督检查，联合市场监管和公安等部门加强对违反体育经营活动准入条件和行业标准事项的投诉处理和案件查处等。

（十四）各镇（街道）：按照属地管理原则，做好辖区内景区（点）、农（渔）家乐、乡村旅游点、采摘园等涉旅项目的日常监管、安全生产等，协调相关部门开展执法检查等。加大对未经批准、没有手续进行经营的水上自行车、碰碰船、飞鱼、气垫船等旅游设施的查处工作。

职责分工中未列出的，但属于本部门法定职责的，由上述职能部门依法实施监管。其它未列职能部门，依据法定职责对涉旅经营者依法进行监管。

三、工作重点

以主城区特别是北关路以北旅游核心区及汽车站、火车站为重点，兼顾其他区域，具体分为六个领域：

（一）餐饮领域：重点整治经营不符合安全标准、有毒有害食品等行为；强迫交易、敲诈勒索等违法行为；不明码标价、标价外加价或收取未标明费用等价格违法行为；重点整治销售以假充真、以次充好、“三无”等假冒伪劣商品的行为；以虚假价格信息进行价格欺诈的行为。

（二）住宿领域：重点整治不按规定查验旅客身份证等证件办理住宿登记和安排住宿行为；从事色情服务、不良文化传播等行为；随意取消住宿预订，就地加价的宰客行为；住宿场所卫生环境脏乱差。

（三）交通领域：重点整治汽车站、火车站、码头、景区、大型商场周边车辆乱停乱放行为，无证驾驶客车、超速、超员等行为；私自设立停车区域收费或伪装管理人员收费的违法行为；严厉打击“旅游托”，依法查处景区周边机动三轮车违法载人载客经营；出租车拒载、甩客、宰客、不打表等行为。

（四）旅游领域：重点整治旅行社指定购物场所、增加付费项目、擅自改变行程等行为；导游在带团过程中使用侮辱性语言、胁迫游客消费、索取小费等行为。

（五）文化娱乐领域：重点整治标价签、价目表标示与实际内容不符、诱骗消费者交易行为，娱乐场所及其从业人员提供或者从事以营利为目的的陪侍行为；强迫、欺骗消费者接受服务、购买商品的行为；从事黄赌毒、色情、邪教迷信活动等行为。

（六）购物领域：重点整治销售以假充真、以次充好、“三无”等假冒伪劣商品的行为；以虚假价格信息进行价格欺诈的行为。

四、保障措施

（一）加强组织领导。区政府成立旅游市场综合监管工作领导小组，下设办公室，抽调人员集中办公，统筹负责全区旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各成员单位要充分认识旅游市场综合监管的重要性和必要性，进一步落实工作责任、量化目标任务，主要领导亲自部署、亲自督导调度，分管领导要深入一线、严格监管，确保监管横到边、竖到底，整治彻底到位、不留死角。各镇（街道）也要制定相应的工作方案，落实属地管辖责任，抓好辖区内旅游市场监管工作。

（二）健全工作机制。建立综合监管联席会议制度。建立旅游市场联动检查机制，开展日常巡查、联合检查、专项检查等；健全投诉受理机制，旺季由旅游市场综合监管办公室负责首接投诉电话，淡季由职能部门负责受理。建立责任追究机制，对工作中发现的监管不力、执法不严、违法不究、失职渎职等行为，由纪委监委部门依法依规严肃问责。

（三）严格执法监管。按照“属地管理、条块结合”的原则，采取明查与暗访相结合、日常检查与重点抽查相结合、主动发现问题与游客投诉受理相结合，突出重点领域、重点行业、重点部位，制定有针对性的监管整治方案，明确牵头部门、整改时限，对问题严重的部位，实行挂牌整治，尽快解决扰乱旅游市场秩序的突出问题，真正做到监管不留死角、违法违规没有空间。要严格按照法律法规确定职权和程序开展行政执法工作，进一步规范行政执法行为。

（四）加强宣传引导。各级各有关部门要结合文明城市创建和旅游城市特点，组织形式多样的旅游形象宣传，引导各行业、各领域规范服务行为、提升服务质量，使每一位市民都成为“仙境旅游”的讲解员和推介员，在全社会营造“人人都是旅游环境、处处都是旅游风景”的浓厚氛围。公布举报电话或设立举报信箱，引导鼓励群众举报投诉、提供线索证据，使违法违规企业和从业人员无藏身之地。及时发现和妥善处置各类涉旅舆情，主动回应社会关切，加强分析与研判，增强舆情应对处置能力。指导各旅游经营业户积极践行“游客为本、服务至上”的核心价值观，诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到优质服务。

本意见自2021年5月13日起施行，有效期至2026年5月12日。《蓬莱市人民政府办公室印发关于加强旅游市场综合监管意见的通知》（蓬政办发〔2019〕17号）同时废止。

附件：1.烟台市蓬莱区旅游市场综合监管工作领导小组成员名单

          2.六大领域整治重点内容及责任分工

附件1

烟台市蓬莱区旅游市场综合监管工作领导小组成员名单

组   长：王长港　区委副书记、区政府区长

副组长：牟   云　区委常委、宣传部部长

             隋玉娜　区政府副区长

             翟玉雷　区政府副区长

             程建军　区政府副区长

             李   坤　区政府副区长、烟台市公安局蓬莱分局局长

成   员：吕廷增　蓬莱海事处处长

             车   军　区政协副主席、教育和体育局局长

             迟云涛　区委宣传部常务副部长

             李宪堂　区交通运输局局长

             季庆远　区海洋发展和渔业局局长

             隋修妍　区商务局局长

             王丽丽　区文化和旅游局局长

             张红松　区卫生健康局局长

             戴发利　区应急管理局局长

             程普明　区市场监督管理局局长

             孙严业　区综合行政执法局局长

             孙   琳　烟台市公安局蓬莱分局政委

             李   锋　区税务局局长

             张绍贤　区体育运动服务中心主任

             郑宗柱　区消防救援大队大队长

             隋海波　登州街道办事处主任

             王发扬　紫荆山街道办事处主任

             魏兆国　蓬莱阁街道办事处主任

             张靖文　新港街道办事处主任

             王学新　南王街道办事处主任

             薛   利　刘家沟镇党委书记

             孙逸凡　大柳行镇镇长

             高   楠　小门家镇镇长

             姚鹏飞　大辛店镇镇长

             张中健　村里集镇镇长

             付金芝　北沟镇镇长

领导小组下设办公室，王丽丽同志兼任办公室主任，从相关部门抽调人员、集中办公，负责建章立制、日常协调、信息联络、会议筹备、现场检查、交办督办、调度通报等。

领导小组下设餐饮、住宿、购物、道路交通、海上交通、文化娱乐、旅游七个工作组，其中海上交通组组长由吕廷增同志兼任，住宿和道路交通组组长由孙琳同志兼任，餐饮和购物组组长由程普明同志兼任，文化娱乐和旅游组组长由王丽丽同志兼任，负责各个领域的综合监管和问题整治，制定实施本组的具体监管整治实施方案，督导调度本组工作开展情况，组织相关部门和单位开展联合执法检查，定期向领导小组办公室报送工作开展情况。

领导小组各成员单位在做好职责范围内工作同时，要全力支持配合各组牵头部门开展执法检查等工作，按照职责分工切实抓好存在问题整改，根据不同领域分别向各组牵头部门报送工作开展情况。

附件2

六大领域整治重点内容及责任分工

一、餐饮服务领域

区市场监督管理局牵头，相关部门配合，重点抓好以下方面整治：

1.未取得食品经营许可擅自从事餐饮经营，以及违反《中华人民共和国食品安全法》规定的不规范经营活动；餐饮加工场所环境不整洁，操作流程不合理，未做到生熟食品分开，冷拼菜制售不符合卫生要求，消毒设施、设备缺失等现象。（责任单位：市场监督管理局）

2.利用虚假违法广告、不正当竞争、不公平格式合同条款等侵害消费者权益和无照经营行为；使用不合格计量器具等行为。（责任单位：市场监督管理局）

3.从业人员无健康证明等行为。（责任单位：市场监督管理局）

4.不执行明码标价、标价外加价、收取未标明费用、菜谱价格与实际内容不符等价格违法行为，以及使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易，以及含糊标价、易引起消费者误解、标价与结算价格不符等价格欺诈的不正当价格行为。（责任单位：市场监督管理局）

5.强迫交易、敲诈勒索、诈骗等侵害消费者权益等违法犯罪行为。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局）

6.餐饮小吃街、餐饮店、大排档和流动饮食摊点等未经审批占路经营等行为；店面门头乱搭乱建、玻璃橱窗乱贴乱画、污水横流、垃圾废品夜间乱堆乱放等现象。（责任单位：综合行政执法局，各镇街）

7.经营场所未按规定配备灭火器材、未定期检修；消防通道堵塞；消防设备及警示设施不完备或未做到定期维护保养；消防监控未达到24小时值班，或值班人员未持证上岗；消防责任、职责，管理制度、操作规程不齐备或未定期开展消防教育及演练。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局、消防救援大队）

8.不依法开具发票行为。（责任单位：税务局）

二、住宿服务领域

烟台市公安局蓬莱分局牵头，相关部门配合，重点抓好以下方面整治：

1.安全管理制度、安全管理机构、安全责任书、应急预案等不完备、特种设备作业人员未持证上岗。（责任单位：应急管理局、市场监督管理局、文化和旅游局、商务局、各镇街）

2.非法从事住宿业、不按规定查验旅客身份证等证件办理住宿登记和安排住宿行为，以及利用旅店、宾馆从事色情服务等行为。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局）

3.无公共场所卫生许可和从业人员无健康证明行为；卫生脏乱差，公共用品、用具达不到住宿服务业卫生规范要求，公共卫生环境不合格等行为。（责任单位：卫生健康局、市场监督管理局）

4.利用虚假违法广告、不正当竞争、不公平格式合同条款等侵害消费者权益和无照经营行为；随意取消住宿预订，就地加价的宰客行为。（责任单位：市场监督管理局）

5.经营场所未按规定配备灭火器材并定期检修；消防通道堵塞；消防设备及警示设施不完备或未做到定期维护保养；消防监控未达到24小时值班，或值班人员未持证上岗；消防责任、职责，管理制度、操作规程不齐备或未定期开展消防教育及演练。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局、消防救援大队）

6.利用旅店、宾馆从事不良文化传播等行为。（责任单位：文化和旅游局）

7.不公示服务项目收费价格、节假日串通涨价、收取未公示服务价格等价格违法行为，以及虚假宣传、实际结算价格与公示价格不一致等价格欺诈行为。（责任单位：市场监督管理局）

8.不依法开具发票行为。（责任单位：税务局）

三、交通服务领域

（一）道路交通由烟台市公安局蓬莱分局牵头，相关部门配合，重点抓好以下方面整治：

1.严厉打击“旅游托”，依法查处景区周边机动三轮车违法载人。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局）

2.私自设立停车区域收费或伪装管理人员收费的违法行为，取缔非法旅游停车场。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局等相关单位）

3.未经许可、超越许可、超经营范围从事旅游客运经营行为。（责任单位：交通运输局）

4.出租车拒载、甩客、宰客、不打表等行为。（责任单位：交通运输局）

5.负责旅游治安、道路交通秩序的维护和整治，重点是旅游核心区的车站、码头、景点、大型商场周边出租车、旅游客运大巴等车辆在人行道和道路两侧乱停乱放，无证驾驶客车、超速、超员等行为。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局）

6.各类商业店铺、流动商贩、马路市场、露天烧烤等乱搭乱建、占道经营等行为，确保交通秩序畅通。（责任单位：综合行政执法局，各镇街）

7.出租车擅自提高价格等行为。（责任单位：市场监督管理局）

8.不依法开具发票行为等。（责任单位：税务局）

（二）海上交通由海事处牵头，相关部门配合，重点抓好以下方面整治：

1.旅游船舶擅自取消、增减航线、变更班次，变更停靠（站）点等行为。（责任单位：交通运输局）

2.旅游船舶超定额载客、超速行驶、非法夜航，旅游船舶驾驶人酒后或疲劳驾驶等行为。（责任单位：海事处，有关镇街）

3.从事海上旅游的旅行社和导游的违法违规行为。（责任单位：文化和旅游局）

4.利用渔船擅自从事休闲垂钓的行为；打击渔船违规载客观光游玩、游钓和从事渔业捕捞演示等活动。（责任单位：海洋发展和渔业局，有关镇街）

5.不依法开具发票行为等。（责任单位：税务局）

四、旅游服务领域

区文化和旅游局牵头，相关部门配合，重点抓好以下方面整治：

1.旅行社指定购物场所、增加付费项目、擅自改变行程，强迫和变相强迫消费等行为。（责任单位：文化和旅游局、综合行政执法局）

2.导游或领队改变行程、擅自中止导游服务或者胁迫消费、索取小费、诱导小费现象。（责任单位：文化和旅游局、综合行政执法局）

3.“零负团费”、强迫购物和“一日游”中的不规范行为。（责任单位：文化和旅游局、综合行政执法局）

4.旅行社在与游客签订的合同中，使用不公平格式条款，故意模糊概念损害游客知情权行为。（责任单位：文化和旅游局）

5.导游在带团过程中使用侮辱性语言、胁迫游客消费行为。（责任单位：文化和旅游局、综合行政执法局）

6.未经许可从事旅行社业务行为。（责任单位：综合行政执法局、文化和旅游局）

7.景区不符合开放条件而接待旅游者，未依法公告景区最大承载量，超过最大承载量接待游客等行为。（责任单位：文化和旅游局、综合行政执法局）

8.旅游景点不执行政府指导价、政府定价、擅自提高门票价格、乱收费的行为，不明码标价、收取未公示服务价格、结算价格与公示价格不相符等价格违法行为，未执行法律、法规、规章规定的给予特殊群体优惠价格的价格违法行为。（责任单位：市场监督管理局）

9.旅游景区内强迫收费、非法经营等扰乱旅游市场秩序行为。（责任单位：文化和旅游局、市场监督管理局）

10.景区内乱设摊点及游商、浮贩现象。（责任单位：文化和旅游局、市场监督管理局）

11.不依法开具发票的行为。（责任单位：税务局）

五、文化娱乐服务领域

区文化和旅游局牵头，相关部门配合，重点抓好以下方面整治：

1.依法严厉打击印刷、销售违禁、淫秽色情、侵权盗版等各类非法出版物的经营行为。（责任单位：文化和旅游局、综合行政执法局）

2.依法设立的网吧等场所违规接纳未成年人的行为；未按规定亮证经营、设置未成年人禁入或限入标识的行为；公共娱乐场所播放反动淫秽音像等行为。（责任单位：文化和旅游局、综合行政执法局）

3.依法整治无证照从事文化娱乐服务经营行为。（责任单位：文化和旅游局、综合行政执法局、市场监督管理局）

4.娱乐场所及其从业人员从事黄赌毒、色情、邪教迷信活动及强迫、欺骗消费者接受服务、购买商品等行为；提供或者从事以营利为目的的陪侍；公共娱乐场所设置封闭式包厢；以现金、有价证券作为娱乐奖品或非法回购娱乐奖品行为。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局）

5.文化娱乐服务单位不明码标价、未公示收费价格等价格违法行为，以及以虚假信息诱骗消费者交易、公示价格与实际结算价格不符的价格欺诈行为。（责任单位：市场监督管理局）

6.不依法开具发票的行为。（责任单位：税务局）

六、购物服务领域

区市场监督管理局牵头，相关部门配合，重点抓好以下方面整治：

1.依法整治无食品经营许可证和无照经营行为，确保市场主体亮证照经营。（责任单位：市场监督管理局）

2.商业活动中的虚假宣传、违法广告、短斤少两等欺诈消费者的违法行为及商业服务中的不正当竞争行为。（责任单位：市场监督管理局）

3.各类市场、商场、旅游购物店、超市中销售以假充真、以次充好、“三无”等假冒伪劣商品等行为。（责任单位：市场监督管理局）

4.从业人员无健康证明等行为。（责任单位：市场监督管理局）

5.各大商场、超市、旅游购物店、连锁经营商业网点及零售商业网店不明码标价、标价外加价等价格违法行为，以节假日优惠促销为手段，不履行或不完全履行价格承诺、虚假宣传、虚假打折等价格欺诈违法行为。（责任单位：市场监督管理局）

6.采取掺杂掺假、以假充真、以次充好、短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符等行为。（责任单位：市场监督管理局）

7.编造、散布虚假信息，构成违反治安管理行为。（责任单位：烟台市公安局蓬莱分局）

8.使用不合格计量器具等行为。（责任单位：市场监督管理局）

9.未经许可从事食品经营活动及违反《中华人民共和国食品安全法》的行为。（责任单位：市场监督管理局）

10.不依法开具发票行为。（责任单位：税务局）