泉州市住房和城乡建设局

泉 州 市 公 安 局 文件

泉建规〔2024〕10 号

泉州市住房和城乡建设局 泉州市公安局

关于加强物业经理、保安员服务

质量管理的通知

各县（市、区）住建局，泉州开发区、泉州台商投资区住建行政主管部门，各分（县、市）公安局，市物业管理协会、市保安协会：

为进一步加强我市住宅项目物业经理、保安员管理，规范物业经理和保安员服务行为，提升物业管理服务水平，现就有关事项通知如下：

一、强化监督管理

（一） 市住建局负责指导和监督各县（市、区）物业管理主管部门开展本辖区内物业经理管理工作。

（二） 市公安局负责指导和监督各分（县、市）公安局贯彻执行本辖区内保安员服务质量管理评星工作。

（三） 各县（市、区）物业管理主管部门要加强规范物业服务管理行为，督促辖区物业服务企业及物业经理按照合同约定履行职责，负责本辖区内物业经理服务评价的日常管理，定期公布物业经理的评价结果并组织物业经理履职能力培训。

（四） 各分（县、市）公安局定期公布保安员服务质量管理的评星结果并抄送属地物业管理主管部门。

二、强化评价管理

（一）评价周期和对象

1.评价周期： 每年开展1 次，评价周期为自然年度，物业经理评价工作由各县（市、区）物业管理主管部门在评价年度次年4 月15 日前完成，并将评价结果报送市住建局；保安员服务质量评价工作由县级公安机关在评价年度次年4 月15 日前完成，评价结果于每年4 月20 日前报送市公安局并抄送属地物业管理主管部门。

2.评价对象：

（1）物业项目服务合同已按规定向物业管理主管部门备案，且按合同约定服务该项目1 年以上的物业经理。

（2）物业住宅小区保安员。

（二）评价方式

1. 物业经理的评价主要围绕“四保一服务”工作内容的履职情况，采用实地考评、星级评定的方式进行，基本分为100 分，评定标准按照《物业经理评星标准（试行）》（详见附件2）执行。

（1）物业经理评星采用五星、四星、三星、不定星等4 个等级，具体标准为：

得分在90 分至100 分的，星级为五星；

得分在80 分至89 分的，星级为四星；

得分在70 分至79 分的，星级为三星；

得分在70 分以下的，星级为不定星。

（2）物业经理存在下列情形之一的，直接被评为不定星：

①挪用或侵占小区公共收益的。

②违规使用住宅专项维修资金或在申请住宅专项维修资金中弄虚作假的。

③因履职不到位导致物业服务区域发生火灾、电梯伤人、内涝及其他安全事故的。

④拒不配合行业主管部门或相关部门检查、约谈的。

⑤物业服务区域内年度业主满意度测评低于80%的。

⑥一年内被行业主管部门或相关政府部门累计通报3 次的。

⑦经业主大会表决不予留任的。

⑧存在违法行为或被列入失信被执行人名单的。

⑨经物业管理主管部门认定的其他不良行为。

2. 保安员服务质量的评价主要围绕人员基本要求和履职情况，采用实地考评、星级评定的方式进行。基本分为100 分，评定标准按照《物业住宅项目保安员服务质量评星标准（试行）》（详见附件3）执行。

（1）保安员服务质量评星采用五星、四星、三星、不定星等四个等级，具体标准为：

得分在90 分至100 分的，星级为五星；

得分在80 分至89 分的，星级为四星；

得分在70 分至79 分的，星级为三星；

得分在70 分以下的，星级为不定星。

（2）保安员服务质量存在下列情形之一的，直接被评为不定星：

①物业保安员因治安违法或刑事犯罪被公安机关处理的。

②因保安员履职不到位导致发生案事件或其他安全事故的。

③拒不配合公安机关或相关部门检查、约谈的。

④一年内被公安机关或相关政府部门累计通报3 次的。

⑤经公安机关认定的其他不良行为。

三、强化结果应用

各级物业管理主管部门和各级公安机关分别根据物业经理、保安员服务质量星级评价情况，实行差异化分类管理。

（一） 物业经理星级为五星的，市住建局发文进行通报表扬，并在申报物业专家或各类评先评优时，符合条件的给予优先推荐；保安员服务质量星级为五星的，市公安局联合市住建局发文进行通报表扬，并在申报各类评先评优时，符合条件的给予优先推荐。

（二） 物业经理星级为四星的，各县（市、区）物业管理主管部门发文进行通报表扬，并在申报物业专家或各类评先评优时，符合条件的给予优先推荐；保安员服务质量星级为四星的，县级公安机关联合属地物业管理主管部门发文进行通报表扬，并在申报各类评先评优时，符合条件的给予优先推荐。

（三） 物业经理连续2 年被评为三星的，列入行业重点监管对象，加强日常监管，自星级公布之日起1 年内不得参评行业的各项评先评优活动，并由项目所在地县（市、区）物业管理主管部门约谈；保安员服务质量连续2 年被评为三星的，列入行业重点监管对象，加强日常监管，自星级公布之日起1 年内不得参评行业的各项评先评优活动，并由县级公安机关会同属地物业管理主管部门约谈。

（四） 物业经理被评为不定星的，由项目所在地县（市、区）物业管理主管部门约谈物业服务企业法定代表人，建议物业服务企业调整物业经理，自星级公布之日起1 年内不推荐在本市物业服务企业担任物业经理或高于物业经理的其他职务；保安员服务质量被评为不定星的，由县级公安机关会同属地物业管理主管部门约谈物业服务企业法定代表人，建议物业服务企业调整保安员。

（五） 建设单位、业主大会授权的业主委员会（或单一业主）选聘物业服务企业，在签订（前期）物业服务合同环节要查询该物业经理和保安员服务质量星级，鼓励优先聘请高星级的物业经理或保安员。

（六） 各县（市、区）物业管理主管部门在办理（前期）物业服务合同备案时要查询该物业经理星级，对不定星的，建议物业服务企业调整物业经理；县级公安机关在受理自行招用保安员单位备案时要查询该单位保安员服务质量星级，对不定星的，建议物业服务企业调整保安员。

四、其他事项

（一）信息采集。 物业服务企业应当自签订（前期）物业服务合同之日起30 日内，主动在“泉州市物业综合监管系统”（以下简称“系统”）录入物业经理信息和项目信息。物业服务企业新聘或更换物业经理的，应当于签订聘任书之日起5 个工作日内将物业经理信息和项目信息通过“系统”申报登记，由项目所在地物业管理主管部门进行审核确认。

1.物业经理信息包括： 姓名、性别、年龄、政治面貌、身份证号、照片、学历、专业、聘任书、手机号码、办公电话及其他有关信息。

2.项目信息包括： 项目名称、具体地址、建设单位、接管起止时间、总建筑面积、总栋数、收费标准及其他相关信息。

（二） 各县（市、区）物业管理主管部门、各分（县、市）公安局要在2025 年4 月15 日前完成辖区内物业经理、保安员服务质量2024 年度评价工作。评价结果应征求项目所在地街道办事处（乡镇人民政府）意见。评价过程中如有意见建议可向市住建局、公安局反馈。

（三） 物业服务企业应将评价结果在小区醒目位置长期公开公示。

（四） 本文件自2025 年1 月1 日起施行，有效期至2026 年12月31 日止。

附件：1.物业经理选任（参考）标准

2.物业经理评星标准（试行）

3.物业住宅项目保安员服务质量评星标准（试行）

泉州市住房和城乡建设局 泉州市公安局

2024 年12 月11 日

（此件主动公开）附件1

物业经理选任（参考）标准

一、任职资格

（一）年龄方面： 男性不超过63 周岁或女性不超过58 周岁。

（二）学历方面： 中专或同等学历以上文凭。

（三）专业方面： 具有物业管理相关专业，包括工程类、管理类、法学类。

（四）从事年限： 从事物业服务行业或社会公共管理行业满5年及以上，具备2 年以上部门主管或负责人岗位工作经验，如客服主管、工程主管、维序主管等。

（五）其他方面： 中共党员优先。身体健康，能够适应工作需要。敬业，具有责任心。无违法违规记录或被列入失信被执行人名单等。

二、岗位要求

（一）技术方面：

1.熟悉物业管理运营的各个环节，包括客户服务、工程设施设备管理、安保管理、环境卫生管理等。

2.熟悉各类设施设备，如电梯、消防系统、给排水系统等的基本原理、操作流程和维护要求，能够制定详细的设施设备维护计划。

3.熟悉项目管理软件，能够高效地进行项目规划和管理。

（二）管理方面：

1.具备良好的团队管理和组织协调能力，能够协调和组织各方资源，以确保物业服务的正常运营和提供服务。

2.具备较强抗压能力，能够承担项目运营和管理的责任。

3.具备良好的团队建设和管理能力，能够选拔、培训、激励员工，提高团队凝聚力。

4.具备市场调查和分析能力，能够收集市场信息，寻找新的业务机会，能够不断优化和拓展业务的发展和方向。

（三）财务方面：

1.具备一定的财务管理知识，清楚物业项目的财务状况，能够精准预估下一年度的预算。

2.具备成本控制和风险控制能力，能够根据项目实际情况，合理分配资源；能够及时发现项目财务问题，防范风险。

（四）沟通方面：

1.具备商务谈判能力，能够与潜在客户进行有效沟通，争取新的业务。

2.具备较强的领导力和执行力，能够带动团队完成目标任务。

3.具备处理客户投诉和危机应对能力，能够及时、有效地解决客户问题。

4.具备良好的沟通技巧和协作能力，能够与客户建立良好的关系，提高客户满意度。

附件2

物业经理评星标准（试行）

物业住宅项目保安员服务质量评星标准（试行）