三明市城市管理局关于印发三明市物业服务项目年度考评办法（修订）的通知
各县（市、区）物业主管部门，市物业管理行业协会：
为进一步完善物业服务项目考评机制，结合《福建省物业服务企业信用综合评价办法》及近年来考评实施情况，对《三明市物业服务年度考评办法》进行修订。现将重新修订后的《三明市物业服务项目年度考评办法》印发给你们，请认真组织实施。
三明市城市管理局
2024 年 1 月 15 日三明市物业服务项目年度考评办法
为进一步提升我市物业服务项目管理水平，完善长效管理机制，营造整洁有序、舒适优美的居住环境，根据《中华人民共和国民法典》《福建省物业管理条例》《福建省城市住宅小区物业服务规范》等有关规定，制定本办法。
一、指导思想
按照公开、公平、公正的原则，通过对物业服务项目进行标准化、常态化的定期考评，奖惩结合，充分调动物业服务企业的积极性，促进我市物业服务质量得到明显改善，促进城市文明建设、社会和谐稳定。
二、考评对象
全市所有依托物业服务企业实施物业服务管理的住宅小区物业项目、非住宅物业项目。
三、组织实施
（一）考评组
由市城管局牵头，组织县（市、区）物业主管部门或委托第三方机构组成考评组，并邀请项目所在辖区街道办事处、社区居委会、小区业委会或相关职能部门有关人员参与考评或监督。（二）考评内容
1. 物业项目在管物业服务企业的基本情况；
2. 内业资料归集和完善情况；
3. 设施设备日常维护和保养情况；
4. 外业日常管理情况。
具体内容详见附件。
（三）考评方式
考评分为年终考评和日常考评。年终考评由市城管局组织考评组进行，日常考评由市城管局指导监督，县（市、区）物业主管部门组织街道办事处、社区居委会、小区业委会或相关职能部门进行。
1. 住宅小区物业项目考评。根据《三明市住宅小区物业项目精细化管理评分细则》（详见附件 1 ）进行考评。考评分由年终考评占 40 分，日常考评占 60 分，加减分项构成。年终考评由考评小组成员共同打分，取平均分。日常考评中，县（市、区）物业主管部门占 10 分，街道办事处占 25 分，社区居委会占 20 分，小区业委会占 5 分（无业委会该项分由居委会代行）。
2. 非住宅物业项目服务考评。根据《三明市非住宅物业服务项目评分细则》（详见附件 2 ）进行考评。考评分由年终考评占40 分，日常考评占 60 ，加减分项构成。日常考评中，县（区、市）物业主管部门占 10 分，街道办事处占 25 分，社区居委会占20 分，业委会占 5 分（无业委会该项分由居委会代行）。
（四）奖惩与通报
1. 建立考评奖惩制度。每年考评成绩由市城管局汇总并发文通报，对考评为 5 星、 4 星物业项目颁发星级牌。考评分数 90（含 90 分）以上的评定为 5 星级物业项目； 80 （含 80 分）— 90 分的评定为 4 星级物业项目； 70 （含 70 分）— 80 分的评定为 3 星级物业项目； 60 （含 60 分）— 70 分的评定为 2 星级物业项目； 60 分以下及其他应参评但未评的评定为 1 星级物业项目；其中 不含附加分的分值低于 70 分 的物业项目不得评定为五星级、四星级。市城市管理局印发《考评情况通报》在全市范围内进行通报，依据《福建省物业企业信用综合评价实施意见》，各县（市、区）物业主管部门应于《考评情况通报》印发后一个月内，将物业服务年度考评结果录入“福建省物业企业信用综合评价系统”。其中，评定为 5 星级、 4 星级的物业项目，予以表彰并作为物业企业良好信息，奖励物业企业信用分；评定为 3 星级的物业项目，不奖励也不扣减物业企业信用分；评定为 2 星级、 1 星级的物业项目，予以批评并作为物业企业不良信息扣减企业信用分。
2. 建立黑名单制度。在信用评价、年度考评等活动中存在弄虚作假行为；多次拒绝接受行政主管部门“双随机”检查；拒不履行生效裁判文书；对物业管理主管部门或其他有权机关作出的行政处罚、公开通报等拒不执行、整改；信用等级连续两年被省住建厅评为 C 级或 C 级（未参评）等情形的物业服务企业，直接列入“福建省住建系统市场监管与诚信一体化平台”中物业行业黑名单。下一年度，列入物业行业黑名单的因素消除后，物业服务企业可向县级物业主管部门申请，经省、市物业主管部门审核通过后，从平台的物业行业黑名单中移除。
被列入黑名单的物业服务企业，按照《关于印发失信被执行人信用监督、警示和惩戒机制建设分工方案的通知》（建办厅〔 2017 〕 32 号）的规定，实施市场和行业限制、措施，禁止企业参加物业服务项目招投标、承接新项目。列入黑名单的物业服务企业和物业项目连续两年未参加物业服务年度考评或评定为2 星级、 1 星级的，由项目所在地县级物业管理主管部门，向业主大会、业主委员会或临时物业管理委员会提示关注企业信用情况。
3. 评价结果将通过电子政务网、报刊媒体、物业协会公众号、微信群等方式进行公布。
四、其他
本办法自印发之日起实施，有效期 3 年，期间可根据实际需要作出修改或补充。 2021 年 12 月 14 日印发的《三明市物业服务年度考评办法》废止。
附件： 1. 三明市物业住宅小区精细化管理考评细则
2. 三明市非住宅物业服务考评细则
3. 年度业主满意度评价表
4. 年度业主满意度评价汇总表
附件 1
三明市物业住宅小区精细化管理考评细则项目名称： 物业企业： 考评人员：项目经理： 联系电话： 考评得分：序号 分值 计分内容和标准 记分说明 评分
一、物业小区项目基本信息（10分） 此项得分小计该小区物业项目有录入“福建省物业公共收益监管服务系
未录入系统不得分，在系统中每少填报一次扣 0.3统”，并在系统中按时填报相关资料
1. 根据党组织批准文件认定。2 5 分
2. 根据党建工作开展证明材料认定。工作的，得2分。
物业服务项目负责人是共产党员，得 1 分；物业服务项目负责
根据相关证明材料。人担任小区、社区（村）党组织兼职委员的，得 1 分。
二、物业小区项目服务管理情况（70分） 此项得分小计
（一）基础管理（23）营业执照，服务等级、服务内容、服务标准，计费方式，收费
1 1 分
未在醒目位置公示扣 0.2 ，公示内容缺 1 项扣 0.2标准，价格举报电话等在醒目位置上墙公示
制订停水、停电、防台、防汛、电梯困人、消防灭火与疏散、
未制订年度应急预案演练计划扣 2 ，未按照计划实施每项扣2 4 分
治安事件、公共卫生等各种突发事件应急处理预案，有年度演
0.5 ，只有演练记录无现场照片扣 0.2练计划和演练记录
每月将公共水费与电费清单及分摊情况在物业管理区域内醒
3 2 分
未开公示扣 2 分；每缺 1 次公示扣 0.5公布内容真实有效
4 1 分 已办理承接查验手续并取得承接查验备案证明 符合 1.0 ，不符合 0
有合同、补充协议、备案证明，合同到期未重签的后有事实5 2 分 与建设单位（或业委会）签订物业服务合同，合同有效
服务证明，符合 1.0 ，不符合 0
缺少服务处 24 小时值班制度扣 0.2 ，无前台记录－业主来电来
访登记表扣 0.2 ，无客户投诉处理制度和投诉处理记录各扣
0.2 ，无回访制度和回访记录各扣 0.2 ，未设立服务电话扣6 2 分
0.2 ，表单填写不完整每份扣 0.1 ，无客户回访情况统计表扣
0.2 ；未建立物业纠纷调解机制扣 0.1 ，未积极配合有关部门
开展物业纠纷调解每次扣 01
无年度计划扣 0.5 ，有计划无活动扣 0.3 ，有活动无方案或无7 0.5 分 按要求做好社区文化活动，有计划、有记录，能提供照片
记录或无现场照片各扣 0.1
有各工作程序、质量保证制度、收费管理办法、岗位考核标
准、培训制度等；制度、工作标准建立健全，每发现一处不8 2 分
完整不规范扣 0.2 ，未制定具体的落实措施扣 0.5 ，未制定考
核办法扣 0.51 分
物业服务企业的专业技术人员持证上岗，证书有效；建立员工消控证至少 2 本，每 60 部电梯至少 1 个安全管理员，有相应数花名册，员工统一着装 量的电工证，二次供水管理人员有健康证，每发现 1 人无上岗
证书扣 0.5 ；着装不符合每人次扣 0.1
有设备台账，有总平图，地下管网图，有房屋数量、种类、房屋及共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，查阅方
10 1 分
用途等，有房屋及共用设施设备大中修记录，每发现一处不便
齐全或不完善扣 0.2
有完整的业主档案，房屋及配套设施权属清册，档案存放规11 1 分 建立住户用户档案，房屋及配套设施权属清册，查阅方便
范，目录清楚，每发现一处不合格扣 0.2房屋使用手册、装饰装修管理制度及业主管理规约（临时）等
12 1 分
完善 1.0 ，基本完善 0.5 ，不完善 0各项公众制度完善
业主办理装修有提前申请和审核，有装修管理协议，并告知装
一处不符扣 0.5上报，有记录
14 1 分 有“四害”消杀计划和记录，有相应的防护措施和提示 按计划实施，能提供相应照片，一项不符合扣 0.515 1 分 绿化消杀有计划和记录，有相应的防护措施和提示 按计划实施，能提供相应照片，一项不符合扣 0.5
建立并落实 1.0 ，建立未落实扣 0.5 ，未建立扣 1.0 ；及时率符
合 0.5 ，每降低一个百分点扣 0.1 ；返修率符合 0.3 ，不符合返16 1 分
修率不得分；回访记录完整 0.2 ，不完整或无记录回访记录不
得分
1. 根据居家养老、家政服务合同或者协议等相关材料。17 0.5 分 经有关部门认定在小区内开展居家养老、家政等服务的
2. 社区开具的说明材料。
（二）房屋管理与维修养护（10分）
符合 1.0 ，无示意图扣 0.2 ，无路标扣 0.2 ，幢、单元、户号每1 1 分
缺一个扣 0.1无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 符合 2.0 ，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣2 2 分
0.53 1 分 房屋外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 符合 1.0 ，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣 0.1
符合 1.0 ，未按规定设置 0 ；按规定设置，但不整齐或有破损4 1 分 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，无安全隐患或破损
每处扣 0.1 ，有安全隐患每处扣 0.5房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线
符合 2 ，每发现一处不符合扣 0.5和损害他人利益的现象
有精神文明宣传专栏；在显著位置宣传主题公益广告，广告内
6 1 分
一处不符扣 0.2容无破损
对房屋和相关设施检查，发现需维修、更新、改造，及时与业
符合 2.0 ，未进行及时维修发现一处扣 0.2 ，专项维修资金申委会、业主协商进行维护，可申请专项维修资金的，及时按程
请办理中违反规定一次扣 0.5序办理
（三）保安、消防、车辆及共用设施管理（18分）1 2分 实行 24 小时值班制度、安全巡逻制度，对外来人员有盘查，有每发现一处不符合扣 0.5值班记录和来访人员登记，记录有效
2 1分 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 符合 1.0 ，不符合 0
制度完善 0.5 ，有上墙 0.5 ；每发现一台车辆乱停乱放扣 0.5 ，3 1分
出入无记录扣 1非机动车停放有序、规范，符合消防要求，车场管理制度完善，
每发现一处不符合扣 0.2有上墙
道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响
道路发现一处不通畅、不平整、积水扣 0.2 ；发现井盖缺损或5 2分
车辆和行人通行，消防通道畅通，无堵塞，消防通道有明显警
丢失扣 0.3 ，发现消防通道一处不符合扣 0.5示标志，
每发现一处规定不符合扣 0.2 ，停车场设置简易消防喷淋系统6 1分 电动自行车专项管理，设置智能充电设备、设置消防设施
和智能充电系统可另加 0.57 1分 公用配套设施完好，无随意改变用途 建立设备台账和清册，每发现一处不符合扣 0.2共用设施设备运行、使用及维修、维护按规定要求有记录，无
发现一处不符合扣 0.4规范
9 0.5分 室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻发现一处不符合扣 0.1
10 1分 雨、污水井等排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 发现一处堵塞或外溢扣 0.2供水设备运行正常，无异响；设施完好、无渗漏、无污染；水
箱盖有上锁；水质符合卫生标准；每季度二次供水有清洗消毒
发现一处不符合扣 0.2记录，每半年有水质合格报告，供管水人员持有有效健康合格
证明；制定停水及事故处理方案
发电机运行正常，布线及蓄电池设置规范；设置独立供油箱和
12 1分
发现一处不符合扣 0.2灭火沙池；设置安全警示；运行保养记录完整
13 1分 取得电梯合格证，电梯一梯一档，电梯安全管理员持证上岗，发现一处不符合扣 0.2
按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全隐患及事故，
轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故
障后的应急处理方案；运行保养记录完整，如实对电梯故障进
行登记，并及时报修
消防设施设备完好，可随时启用；末端试水能正常放水，管道
发现一处不符合扣 0.5压力正常；值班人员持证上岗，熟练操作
（四）环境卫生及绿化管理（19分）1 2分 垃圾分类亭、桶等环卫设备完备，垃圾分类定点投放 每发现一处不符合扣 0.4
未实行责任制的扣 1 ，无专职清洁人员和责任范围的扣 0.6 ，2 2分
未实行标准化保洁的扣 0.43 2分 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 未达到垃圾日产日清的扣 1 ，未定期进行卫生消毒灭杀扣 14 1分 公共区域无蚊子、苍蝇、老鼠、白蚁等害虫滋生源 符合 1.0 ，每发现一处不符合扣 0.25 2分 小区内道路等共用场地保持干净整洁 符合 2.0 ，每发现一处不符合扣 0.2房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂
符合 2.0 ，每发现一处不符合扣 0.2物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱
符合 1.0 ，每发现一处不符合扣 0.1贴、乱画现象
8 1分 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 符合 1.0 ，不符合 0
9 1分 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 发现一处不符合扣 0.1
10 2分 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 发现一处不符合扣 0.5
花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，
长势不好扣 1.0 ，其它每发现一处不符合扣 0.2无斑秃
12 1分 绿地保持干净整洁 每发现一处不符合扣 0.2
三、业主满意度情况（20分） 此项得分小计
1 .一份业主满意度调查问卷总分为 20 分。
2 .参与评价系数根据参与评价业主的人数以及占专有部分面1 20 分
积来确定，计算方式详见附件 4 。评价分值 / 参与评价业主人数） × 参与评价系数。（详见附件 4 ）
四、附加：加分、扣分项 此项得分小计
（一）加分项
每次加分：科级部门2.0，处级部门3.0，厅级部门4.0，部级受到县级以上行政主管部门表彰通报的
以上5.0不设加分限
受到市级以上物业协会表彰通报的 每次加分：市物协1.0，省物协2.0，国家物协3.0值
3 满分3分 按时完成“e 三明”平台有效投诉整改 根据“e 三明”平台投诉整改材料认定，符合3.0，不符合0不设加分限
积极配合社区、业委会改造提升的 根据文件或证明认定，每一项目加0.5值
不设加分限
积极配合街道（乡镇）、县级以上相关主管部门工作的 根据文件认定，每一项目加1.0值
6 满分3分 该小区有创新有特色的物业服务内容的 每一项加1.0
7 满分1分 该小区有投保电梯安全责任保险的 符合1.0，不符合0
该小区建立微型消防站，有相应的管理制度，消防宣传栏位置
符合3.0，不符合0明显、内容实用
9 满分2分 该小区有成立“红色业委会”、调解委员会的 每成立一项加1.0
该小区有成立业主委员会，有按时换届，并向街道（乡镇）、
根据备案资料认定，符合2.0，不符合0物业主管部门备案的
1 .根据物业服务合同、备案证明、老旧小区改造文件等证明
材料认定。
2 .保障性住房包括公共租赁住房、经济适用住房、限价商品
住房。
3 .保障性住房、老旧小区物业服务应当包含《福建省物业管
理条例》规定的物业服务事项，如单一的保安、保洁等服务
不得分。
根据物业服务合同和备案材料认定或社区开具的物业服务企12 满分3分 该小区物业项目为承接无物业管理小区的加3.0分。
业承接无物业小区的说明材料。
（二）减分项 此类小计分值
1.未召开“扫黑除恶”专项斗争的专题会议，开展自查自纠，
建立日常巡查机制，签订承诺书扣0.6；2.未悬挂宣传横幅，
楼栋门厅未张贴举报公告，电子显示屏和电梯广告屏未播放
宣传海报扣0.6；3.未在业主微信群宣传，入户宣传告知扣0.6；
4.未收集材料，建立台账扣0.6；5.未做好抽查回访工作扣0.6不设减分限
装修管控不力，导致业主投诉频发，影响恶劣的 未采取有效措施制止业主违规装修行为扣一次扣1.5值
不设减分限
业主反映实质性问题未及时反馈解决，被投诉的 未及时受理业主投诉反映问题，被业主投诉不作为一次扣0.5值
业主投诉举报因物业服务企业原因导致业主利益受损的一次经查证属实该小区物业企业不良行为逾期未整改的
扣1.0不设减分限
经查证属实物业企业或业委会侵占公共收益的 一次扣5.0
值
该物业项目未按照法律法规规定或物业服务合同（协议）约定
根据该物业项目公共收益收支认定分配公共收益的，一次扣 10 分。
值
不设减分限
存在安全隐患逾期未整改的 一项扣3.0
值
业主投诉举报物业服务企业向业委会输送利益或企业与业委8 扣5分 发现企业变相收买业委会成员属实的
会勾结属实的9 不设减分限上级通知、要求、布置的各项工作该小区物业企业未落实的 不重视、未实施或落实不到位的，一次扣2.0值 （含“e 三明”平台投诉整改）
对物业管理主管部门或者其他有权机关对该物业项目作出的
根据生效法律文书认定。行政处罚拒不执行的，一次扣 20 分。
该物业项目拒不配合物业管理主管部门检查、约谈、整改的，
根据生效法律文书认定。一次扣 10 分。
值
12 扣5分 该物业项目未按规定办理物业承接查验并办理备案手续的。 根据生效法律文书认定。该物业项目未按规定办理物业服务合同备案并录入相关系统
根据生效法律文书认定。的。
不设扣分限
骗取、挪用、套取住宅专项维修资金的，一次扣 20 分。 根据生效法律文书认定。值
未按照协议约定及时退还装饰装修保证金及其他应退还费用
根据生效法律文书认定。的，一次扣 5 分。
16 不设扣分限该物业项目以停水、停电等非法行为作为催缴业主拖欠物业服根据生效法律文书认定。值 务费手段的，一次扣 5 分。
物业企业阻挠该物业项目成立业主大会、选举业主委员会的，
根据生效法律文书认定。一次扣 5 分。
因物业企业责任引发该物业项目重大群体上访或越级上访事
根据生效法律文书认定。件，影响社会稳定，造成严重不良后果的，一次扣 5 分。
值
附件 2
三明市非住宅物业服务考评细则项目名称： 物业企业： 考评人员：项目经理： 联系电话： 考评得分：序号 分值 计分内容和标准 记分说明 评分
一、非住宅物业项目基本信息（7 分） 此类小计分值
1 . 根据党组织批准文件认定。5 分 物业服务企业建立党组织的，得2分；已建立党组织开展党建工作的，得1分。
2 .根据党建工作开展证明材料认定。
物业服务项目负责人是共产党员，得 0.5 分；物业服务项目负责人担任小区、
根据相关证明材料。
社区（村）党组织兼职委员的，得 0.5 分。
二、物业小区项目服务管理情况（73 分） 此类小计分值
（一）基础管理（13）1 1 分 有签订物业服务合同，双方责权利明确 符合1.0，不符合02 1 分 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 完善1.0，基本完善0.5，不完善0
制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：物业管 理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、 财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范 扣0.1:未制定具体的落实措施扣0.2，未制定考核 办法扣0.33 1 分 大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实 措施和考核办法
管理人员、专业技术人员每发现1 人无上岗证书扣 0.2:着装及标志符合0.3，不符合0
营业执照，服务等级、服务内容、服务标准，计费方式，收费标准，价格举 报电话等在醒目位置上墙公示。每月将公共水费与电费清单及分摊情况在物 业管理区域内醒目位置公示；公共收益收入及使用情况至少每季度公布一次， 公布内容真实有效。
每少公示一项或一次扣0.2
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、 用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记 录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台账。每 发现一项不齐全或不完善扣0.16 0.5 分 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
7 0.5 分 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 每发现一处不符合扣0.1
符合1.0，值班制度不符合扣0.2，未设服务电话 扣0.2，发现一处处理不及时扣0.1，没有回访记 录每次扣0.18 1 分
建立并落实0.3，建立但未落实扣0.1，未建立扣 1.0；及时率符合0.3，每降低5 个百分点扣0.1； 返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.1， 记录不完整或无回访记录0。9 0.5 分 建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1 ％，并有回访记录
未制订年度应急预案演练计划扣2.0，未按照计划10 4 分
实施每项扣0.5，只有演练记录无现场照片扣0.311 0.5 分 设有公益宣传栏（牌），开展健康向上的活动 符合0.5，基本符合0.3，不符合012 1 分 大厦内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件 符合1.0，不符合0
（二）房屋管理与维修养护（9 分）
符合1.0，无示意图或发现一处标志不清或没有标 志扣0.22 1 分 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 符合1.0，发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用 用途均扣0.2
符合2.0，大厦外墙是建材贴面的每发现一处脱落 扣0.2，是玻璃幕墙的每发现一处破损或不洁扣 0.1；是涂料的每发现一处褪色不一致的扣0.1； 每发现一处纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.1
大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明 亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬 挂现象3 2 分
符合2.0 未按规定设置0；按规定设置，但不整齐 或有破损每处扣0.2，有安全隐患每处扣0.45 1 分 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架未锈蚀 符合1.0，每发现一处不符合扣0.26 1 分 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安 装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等 符合1.0，每发现一处不符合扣0.17 1 分 房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利 益的现象 符合1.0，每发现一处不符合扣0.1
（三）共用设备管理（30 分）
（1）综合要求
1 1 分 制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、 维修档案等管理制度，并严格执行 符合1.0，每发现一处不符合扣0.22 1 分 设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备 要求 符合1.0，每发现一处不符合扣0.23 1 分 配备所需专业技术人员，严格执行操作规程 符合1.0，不符合04 1 分 设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故 符合1.0，不符合0
（2）供电系统
5 1 分 保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知用户 符合1.0，每发现一处不符合扣0.26 1 分 制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行 符合1.0，临时用电措施或停电应急措施不符合均 扣0.57 1 分 备用应急发电机可随时启用 符合1.0，不符合0
（3）弱电系统
8 1 分 按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作 符合1.0，发现一处不符合扣0.29 1 分 监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
（4）消防系统
10 2 分 消防控制中心24 小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用发现一处不符合扣0.411 1 分 消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题 每发现一处不符合扣0.212 1 分 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人 符合1.0，责任人不明确每发现一处扣0.213 1 分 设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通 各种标志每缺少一个及每发现一处不畅通扣0.１14 2 分 无火灾安全隐患 每发现一处安全隐患扣0.5
（5）电梯系统
15 1 分 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备 符合1，不符合016 1 分 电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好 每发现一处不符合扣0.217 1 分 轿厢、井道、机房保持清洁 符合1，不符合018 1 分 电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗 符合1.0，不符合019 1 分 运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修，应有排除险情的 应急处理措施 符合1.0，不符合0
（6）给排水系统
20 1 分 建立大厦用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划 符合1.0，基本符合0.5，不符合021 1 分 设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏 每发现一处不符合扣0.222 1 分 按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、 水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染 符合1.0，发现一处不符合扣0.523 1 分 高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患 没有管理措施扣0.5，水箱周围每发现一处隐患扣 0.124 1 分 限水、停水按规定时间通知住用户 符合1.0，基本符合0.5，不符合025 1 分 排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生符合1.0， 每发现一处不符合扣0.126 1 分 制定事故应急处理方案，遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大 面积跑水、泛水、长时间停水现象 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
（7）空调系统
27 1 分 中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象 符合1.0，基本符合0.5，不符合028 1 分 制订中央空调发生故障应急处理方案，中央空调系统出现运行故障后，维修 人员在规定时间内到达现场维修 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
（四）共用设施管理（4 分）1 1 分 共用配套服务设施完好，无随意改变用途 符合1.0， 每发现一处不符合扣0.22 1 分 共用管线统一下地纳入公共管理，无架空管线，无碍观瞻 符合1.0， 每发现一处不符合扣0.23 1 分 道路、楼道、大堂等公共照明完好 符合1.0， 每发现一处不符合扣0.24 1 分 大厦范围内的道路通畅，路面平坦 符合1.0， 每发现一处不符合扣0.2
（五）保安及车辆管理（7 分）1 1 分 大厦基本实行封闭式管理 符合1.0，不符合0
符合1.0，无专业保安队伍扣0.5，值班及巡逻记 录等不规范每处扣0.13 1 分 结合大厦特点，制订安全防范措施 对特殊的部位要有相应的防范措施，每发现一处无 防范措施扣0.24 1 分 进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行 符合1.0，基本符合0.5，不符合05 1 分 大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，室内停车场管理严格，出 入登记 符合1.0，基本符合0.5，不符合06 1 分 非机动车车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁 符合1.0，基本符合0.5，不符合07 1 分 危及人身安全处设有明显标志和防范措施 符合1.0，不符合0
（六）环境卫生管理（7 分）1 1 分 环卫设备完备，设有分类垃圾箱、垃圾临时中转点 符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范 围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.23 1 分 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀，房屋共用部位共用设施设备无蚁害 每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾日产日清的扣 0.3，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.34 1 分 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯 扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物 符合1.0，每发现一处不符合扣0.15 1 分 商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象符合1.0，每发现一处不符合扣0.16 1 分 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 符合1.0，不符合07 1 分 大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 每发现一处不合格扣0.1，发现一次相关政府部门 下放整改通知扣0.5
（七）绿化管理（3 分）1 1 分 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 符合1.0，基本符合0.5，不符合02 1 分 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.1 分3 1 分 对大厦内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实 无措施扣1.0，有措施，落实不力扣0.5
三、业主满意度情况（20分） 此项得分小计
1 .一份业主满意度调查问卷总分为 20 分。
2 .参与评价系数根据参与评价业主的人数以及占1 20 分
专有部分面积来确定，计算方式详见附件 4 。价业主人数） × 参与评价系数。（详见附件 4 ）
四、附加：加分、扣分项 此项得分小计
（一）加分项
每次加分：科级部门2.0，处级部门3.0，厅级部门4.0，受到县级以上行政主管部门表彰通报的
部级以上5.0不设加分
受到市级以上物业协会表彰通报的 每次加分：市物协1.0，省物协2.0，国家物协3.0限值
根据“e 三明”平台投诉整改材料认定，符合3.0，3 满分3分按时完成“e 三明”平台有效投诉整改
不符合0不设加分
积极配合街道（乡镇）、县级以上相关主管部门工作的 根据文件认定，每一项目加1.0限值
5 满分3分该物业项目有创新有特色的物业服务内容的 每一项加1.06 满分1分该物业项目有投保电梯安全责任保险的 符合1.0，不符合0该物业项目建立微型消防站，有相应的管理制度，消防宣传栏位置明显、内容
符合3.0，不符合0实用
（二）减分项 此类小计分值
1.未召开“扫黑除恶”专项斗争的专题会议，开展自查自纠，建立
日常巡查机制，签订承诺书扣0.6；2.未悬挂宣传横幅，楼栋门厅
未张贴举报公告，电子显示屏和电梯广告屏未播放宣传海报扣0.6；3.
未在业主微信群宣传，入户宣传告知扣0.6；4.未收集材料，建立
台账扣0.6；5.未做好抽查回访工作扣0.6不设减分限
装修管控不力，导致业主投诉频发，影响恶劣的 未采取有效措施制止业主违规装修行为扣一次扣1.5值
不设减分限
业主反映实质性问题未及时反馈解决，被投诉的 未及时受理业主投诉反映问题，被业主投诉不作为一次扣0.5值
不设减分限
经查证属实该物业项目物业企业不良行为逾期未整改的 业主投诉举报因物业服务企业原因导致业主利益受损的一次扣1.0值
不设减分限
存在安全隐患逾期未整改的 一项扣3.0
值
上级通知、要求、布置的各项工作该物业项目未落实的（含
不重视、未实施或落实不到位的，一次扣2.0“e 三明”平台投诉整改）
对物业管理主管部门或者其他有权机关对该物业项目作出的
根据生效法律文书认定。行政处罚拒不执行的，一次扣 20 分。
值
该物业项目拒不配合物业管理主管部门检查、约谈、整改的，
根据生效法律文书认定。一次扣 10 分。
9 扣5分 该物业项目未按规定办理物业承接查验并办理备案手续的。 根据生效法律文书认定。该物业项目未按规定办理物业服务合同备案并录入相关系统
根据生效法律文书认定。的。
未按照协议约定及时退还装饰装修保证金及其他应退还费用
根据生效法律文书认定。的，一次扣 5 分。
该物业项目以停水、停电等非法行为作为催缴业主拖欠物业服
根据生效法律文书认定。务费手段的，一次扣 5 分。
因物业企业责任引发该物业项目重大群体上访或越级上访事
根据生效法律文书认定。件，影响社会稳定，造成严重不良后果的，一次扣 5 分。
附件 3
年度业主满意度评价表
（物业服务项目） 幢 单元业主姓名： 联系电话：
序号 服务评分项目 满分分值 评价分值1 综合服务 3
2 公共收益管理 3
3 共用部位管理与维修养护服务 3
4 共用设施设备维修 3
5 公共秩序服务 3
6 公共区域保洁服务 3
7 绿化养护服务 2
合计附件4
年度业主满意度评价汇总表物业服务
项目名称
参与评价业主总人数
人数占比（人）
（ % ）
（人）
参与评价专有部
参与评价专有部分
分面积
面积占比（ % ）
（平方米）
参与评价系数
（ Y ）值总和（分）
业主满意度评价分值（分）注：
1 、单个项目业主满意度评价分值＝（ ∑ 该项目的单个业主满意度评价分值/参与评价业主人数） × 参与评价系数。2 、业主满意度评价分值总和 =∑ 该项目的单个业主满意度评价分值。
3 、系数 X=min ｛参与评价人数占比，参与评价专有部分面积占比 } ， min 函数表示返回给定参数表中的最小值,即求 “ 参与评价人数占比 ” 、 “ 参与评价专有部分面积占比 ” 两者的最小值。
4 、系数为 X ，参与评价系数为 Y ，根据系数（ X ）来确定参与评价系数（ Y ）：0≤X<10% ， Y=0.1; 10% ≤ X<20%,Y=0.2; 20% ≤ X<30%,Y=0.3;30% ≤ X<40%,Y=0.4; 40% ≤ X<50%,Y=0.5;50% ≤ X<60%,Y=0.6; 60% ≤ X<70%,Y=0.7; 70% ≤ X<80%,Y=0.8; 80% ≤ X<90%,Y=0.9; 90% （含）以上 ,Y=1 。5 、该表作为汇总单个项目的业主满意度评价分值使用。
