潭政办规〔2023〕28 号

南平市建阳区人民政府办公室

关于印发建阳区住宅小区物业服务质量

星级评定实施方案（试行）的通知各乡镇人民政府、街道办事处，区直有关单位：

《建阳区住宅小区物业服务质量星级评定实施方案（试行）》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

南平市建阳区人民政府办公室

2023 年 11 月 14 日

（此件主动公开）

建阳区住宅小区物业服务质量星级评定

实施方案（试行）

为进一步规范住宅小区物业服务行为，完善物业行业监管举措，将物业服务融入社区治理，推进我区建立健全“质价相符、优胜劣汰”的物业服务市场机制，提升物业服务质量，维护业主合法权益，根据《物业管理条例》《福建省物业管理条例》《关于加强和改进物业管理工作的通知》（建房规〔 2020 〕 10 号）《福建省住房和城乡建设厅关于修订<福建省物业服务企业信用综合评价办法>的通知》（闽建

〔 2023 〕 7 号）等的规定，结合我区实际，制定本实施方案。

一、适用范围

本方案适用于建阳区级物业行政监管范围内（不含武夷新区）依法建设且实行专业化物业服务的住宅小区。

二、评定原则

物业服务质量星级评定遵循客观公正、分类评定、奖惩结合、动态管理的工作原则。

三、职责分工

城管部门负责住宅小区物业服务质量星级评定的组织实施，制定物业服务质量星级评定内容及评分标准，适时公布评定结果，强化结果运用，不定期发布建阳区物业服务质量白皮书。

公安、市场监管、消防等部门和各街道办事处共同配合做好住宅小区物业服务质量星级评定有关工作。

各物业服务企业应主动接受住宅小区物业服务质量星级评定工作，做好物业服务质量的“达标创星”，及时整改存在的问题，提高物业服务质量和水平。

四、评定措施

（一）明确评定类型

评定对象类型为依法建设且实行专业化物业服务的住宅项目，且物业服务企业依法签订物业服务合同时间满半年的（新建住宅项目交付使用时间需满半年）。商业、写字楼等商业类型项目不参与住宅小区物业服务质量星级评定。

（二）分类评定

1. 根据各住宅小区物业收费情况，将住宅小区物业服务收费从高到低细分为“一级、二级、三级、四级、五级”等五个收费级别，其中一级为最高，五级为最低，该分级仅限物业服务质量星级评定使用，详见《物业服务收费等级细分表》（附件 1 ）。物业收费情况以物业服务合同中约定的高层住宅物业收费价格为准。

2. 物业服务质量星级从高到低划分为“五星（优秀）、四星（良好）、三星（达标）、二星（基本达标）、一星（不达标）”等五种服务星级，根据收费级别分类评定，详见《物业服务质量星级对应分值表》（附件 2 ）。

（三）细化分值设置

住宅小区物业服务质量星级评定采用量化评分方式，基础分值为 100 分，包含“公开服务信息、服务行为规范、安全生产、公共区域保洁、公共绿化养护、公共秩序维护、装修服务管理、共用部位维护、共用设施设备维护”等九大项物业服务事项，并在基础分值外设立正面、负面清单，物业企业存在相关情形的，视情节对基础得分值进行加减分，最终计算总分，详见《建阳区住宅小区物业服务质量星级评定表》（附件 3 ）。

（四）直接评定为“一星”的事项

物业服务企业有以下行为之一的，对所涉及相关住宅小区物业在当次物业服务质量星级评定中直接评定为“一星”：

（ 1 ）被公安机关认定为有涉黑涉恶行为的；

（ 2 ）骗取、挪用、套取住宅专项维修资金的；

（ 3 ）发生较大以上安全事故，且物业服务企业负主要责任或全部责任的；

（ 4 ）拒不配合政府有关部门检查、约谈的；

（ 5 ）拒不配合参与住宅小区物业服务质量星级评定的。

（五）规范评定流程

区城管局于每年上半年、下半年分别牵头组织开展一次全区住宅小区物业服务质量星级评定，可以委托物业管理行业协会等第三方专业机构具体实施，第三方专业机构应确保评定结果的真实、客观、公正。区城管局适时将物业服务质量星级评定结果进行汇总、公布。评定流程如下：

1. 成立评定小组。由区城管局、受委托的第三方专业机构牵头组织成立评定小组，各属地街道办事处协同配合，可以邀请公安、市场监管、消防等部门和居民委员会、小区业主委员会等共同参与。

2. 制定评定计划。开展评定工作前，评定小组、受委托的第三方专业机构要制定评定工作计划，明确评定对象、时间安排、评定权限、人员分工、统一标准等事项。

3. 现场评定。评定小组、受委托的第三方专业机构可采用现场走访、听取企业汇报、查阅小区物业服务资料和台账档案等方式开展现场评定有关工作，物业企业应当主动配合。

4. 加强信息共享。市场监管、公安、消防等部门和属地街道办事处日常要主动将涉及对物业服务企业行政处罚以及本实施方案中直接评定为“一星”的、 “ 正、负面清单 ” 中的相关情况提供至区城管局汇总，用于计算评定得分。

5. 计算总分。各项目计分完成后，由区城管局汇总各住宅小区的物业服务质量星级评分情况，适时公布评定结果。

五、评定结果运用

（一）评定结果运用规则

评定结果运用坚持“分类管理、优胜劣汰”的原则，积极营造“质价相符，比学赶超”的行业良好氛围，激励物业服务企业牢固树立服务意识，改进服务方法，提升服务品质。鼓励各物业项目委托方将星级评定结果作为选聘物业服务企业的参考依据。对评定过程中发现物业服务企业存在的问题，有关部门要及时提出整改意见，对违反相关法律法规的行为，有关部门要依法查处。评定结果运用规则如下：

1. 被评定为“一星”的，由区城管局对该住宅小区的物业服务企业法定代表人、项目负责人进行集中约谈，责令限期整改到位，并将该企业列入行业重点监管对象，加密检查频次，且在物业行业的各类评先评优活动中不予推荐。

同一年度内被评定为“一星”累计达 2 次的，由区城管局对该住宅小区的物业服务企业进行通报批评、曝光，对未整改到位的问题，对该物业服务企业予以相应的信用减分；同时小区所在地的街道办事处可以建议小区业主委员会或属地居民委员会征求小区业主意见、组织召开业主大会会议表决重新选聘物业服务企业。

2. 被评定为“二星”的，由区城管局对该住宅小区的物业服务企业项目负责人进行约谈，责令限期整改到位。

同一年度内评定为“二星”（或以下）累计达 2 次的，由区城管局约谈该住宅小区的物业服务企业法定代表人，督促重新选聘项目负责人；对未整改到位的问题，对该物业服务企业予以相应的信用减分；且该项目在物业行业各类评先评优活动中不予推荐。

3. 同一年度内被评定为“三星”（含）以上累计达 2 次的，由区城管局对相关住宅小区的物业服务企业予以发文表彰并信用加分。

其中 2 次被评定为“四星”的，由区城管局发文授予“建阳区优秀物业服务”年度荣誉称号（有效期一年），在日常检查、专项检查中可适当减少检查频次。

其中 2 次被评定为“五星”的，由区城管局发文授予“建阳区金牌物业服务”荣誉称号（有效期一年），在日常检查、专项检查中可适当减少检查频次，对该项目在物业行业的各类评先评优活动中优先予以推荐，并视情况将该物业服务企业列入我区物业行业先进企业名单。

（二）动态管理

1. 住宅小区物业服务质量星级评定结果有效期为半年，期满后不再保留，根据下一阶段的评定结果予以适时调整。

2. 在星级评定结果、荣誉称号有效期内物业服务企业出现本实施方案中直接评定为“一星”相关情形的，由区城管局撤销相关住宅小区物业上一阶段的星级评定结果（评定结果为“一星”的除外）及荣誉称号，并按照本实施方案中评定结果为“一星”的相关规定予以处理。

3. 在星级评定结果、荣誉称号有效期内住宅小区更换物业服务企业的，自然免除相关住宅小区原物业上一阶段的星级评定结果及荣誉称号。

六、相关要求

（一）提高思想认识。 各部门要强化组织领导，形成工作合力，共同加强对物业服务质量的监督管理，将物业服务融入社区治理，统筹推进社区建设、社区管理和物业管理工作，促进物业行业健康有序发展。

（二）加强政策宣传。 各部门要大力宣传物业管理的相关法规政策，坚持正面舆论引导，积极引导社会各界关心支持物业管理工作，树立物业服务是商品消费的观念，共同营造物业服务行业健康发展的良好氛围。

（三）提升物业服务水平。 各物业服务企业要以住宅小区物业服务质量星级评定为契机，努力提升物业服务质量和水平，打造标准化物业服务，并主动公示星级评定结果，自觉接受业主的监督，营造和谐、美丽的小区环境。

本实施方案由建阳区城市管理局负责解释，有效期两年，自印发之日起实施。如遇政策变动，本实施方案可作适时调整。

附件： 1. 物业服务收费等级细分表

2. 物业服务质量星级对应分值表

3. 建阳区住宅小区物业服务质量星级评定表附件1

物业服务收费等级细分表

（仅限于物业服务质量星级评定使用）

收费等级 物业服务费情况

一级收费 物业费＞1.8 元/ ㎡ .月

二级收费 1.3 元/ ㎡ .月＜物业费≤1.8 元/ ㎡ .月

三级收费 0.9 元/ ㎡ .月＜物业费≤1.3 元/ ㎡ .月

四级收费 0.6 元/ ㎡ .月＜物业费≤0.9 元/ ㎡ .月

五级收费 物业费≤0.6 元/ ㎡ .月附件2

物业服务质量星级对应分值表

一级收费 二级收费 三级收费 四级收费 五级收费附件3