上杭县人民政府办公室文件
杭政办规〔 2022 〕 7 号
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上杭县人民政府办公室关于印发上杭县
深化 “ 互联网＋养老 ” 服务项目实施方案的通知各乡（镇）人民政府，县直有关单位：
现将《上杭县深化 “ 互联网＋养老 ” 服务项目实施方案》印发给你们，请认真组织实施。
上杭县人民政府办公室
2022 年 6 月 22 日上杭县深化 “ 互联网＋养老 ” 服务项目实施方案
根据《中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见》（ 2021 年 11 月 18 日）和《福建省人民政府办公厅关于印发福建省推进养老服务发展（ 2019-2022 年）行动方案的通知》（闽政办〔 2019 〕 49 号）、《龙岩市推进养老服务发展（ 2020-2022年）实施方案》（龙政办〔 2020 〕 63 号）、《龙岩市人民政府关于印发龙岩市加快推进健康养老产业发展（ 2021-2025 年）二十条措施的通知》（龙政综〔 2020 〕 122 号）要求，为积极应对人口老龄化形势，加强我县居家养老服务工作，提升居家养老服务水平和质量，进一步深化 “ 互联网 + 养老 ” 模式，推进智慧化虚拟养老院建设，完善线上基础信息服务和线下实体援助服务运作平台，特制定本实施方案。
一、工作目标
在确保原政策延续性的基础上，优化线上服务手段，拓展线下服务内容，提供 “ 菜单式 ” 就近便捷养老服务。线上基础信息服务维持全覆盖，线下实体援助服务视情扩面。充分利用居家社区养老服务照料中心、社区居家养老服务站和农村幸福院等已建成的养老服务设施，进一步开展居家养老服务工作，满足老年人服务的需求，建成居家养老 15 分钟服务圈，打造智慧化虚拟养老院。
二、服务对象
政府购买居家养老服务对象主要为户籍在我县的分散供养特困人员、低保对象、建档立卡贫困人口重点监测对象、重度残疾人、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员中的 60 周岁及以上老年人和 75 周岁及以上失能失智老年人以及 80 周岁及以上老年人等八类困难老年人（不含离退休人员）。
（一）政府购买线上基础信息服务对象： 上述八类困难老年人。
（二）政府购买线下实体援助服务对象： 75 周岁及以上失能失智困难老年人、计划生育特殊家庭成员中的 60 周岁及以上老年人和分散供养特困人员、低保对象、建档立卡贫困人口重点监测对象、重度残疾人、重点优抚对象中的 60 周岁及以上失能失智老年人。
（三）自费购买服务对象： 除上述政府购买服务对象外的其他居住在本县的年满 60 周岁及以上老年人，可自费向本县养老专业化服务组织购买线上基础信息服务和线下实体援助服务，运营商必须提供同质同价的服务。
三、工作内容
依托现代通讯、智能呼叫、物联网、云平台及电子商务技术，建立老年人信息数据库，为老年人搭建一个信息服务便捷通道，为政府及主管部门科学决策提供依据，为老年人群提供包括 “ 紧急救援、医疗保健、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉 ” 等 “ 互联网 + 养老 ” 综合性居家养老服务项目。
（一）线上信息服务平台。 按照前七类对象每人每月 15 元、80 周岁及以上老年人每人每月 10 元的标准向线上信息服务平台运营方支付信息服务费。深化县 “ 互联网＋养老 ” 信息服务平台建设，具备信息呼叫服务功能，包括：呼叫中心（统一号码）、信息服务网站、综合管理软件平台（迅速完成呼叫应答信息处理、用户管理、运营商管理、服务派工、在线交易支付、结算统计、监督评估等）、用户终端呼叫器及智能设备（针对老年人特点设计的一键直拨呼叫器、定位服务终端和健康安全数据传感器等），并对接省、市养老公共服务平台等内容。 运营商提供以下服务：（ 1 ）动态信息平台管理。 县级 “ 互联网＋养老 ” 信息服务平台登记每个购买服务对象的信息档案（包括姓名、性别、年龄、民族、对象类别、健康信息、亲属信息等资料），根据县民政局提供的名单对服务对象实行动态管理。 （ 2 ）组建专业化服务团队。 配备一支经培训合格的工作团队，平台服务场所和在线服务人员能满足全县居家养老服务需求。 （ 3 ）配备智能终端硬件设备。 免费为每位享受政府购买服务的老年人提供一种智能设备（老年人专用手机、健康手环、定位器或呼叫器等，由老人根据实际情况自主选择），并提供免费安装、指导使用服务、专用号码及专用通信套餐。在服务期限内，智能设备出现非人为损坏，运营商应提供免费维修、更换服务。 （ 4 ）提供紧急救援服务。购买服务对象在遇到紧急情况或需要帮助时，呼叫中心提供 24小时全天候即时应答服务。当服务对象按下智能设备上的 “SOS”键或拨打平台服务热线时，呼叫中心平台能立刻获取求助老人基本信息和实时定位，视服务对象紧急情况等级，启动应急响应，实施专业救援。 （ 5 ）定期回访。 定期开展电话回访、短信回访或上门回访，及时了解老人服务需求。 （ 6 ）其他拓展服务。 整合中介资源，开通平台统一服务热线，为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面的居家服务。
（二）线下实体援助服务项目。 通过已建养老服务设施、运营商实体服务站点、社区助老管理员和加盟服务商，提供日托、短期托、助洁、助浴、助餐、助残、助行、助医、家用设备维修、代购、代缴、精神慰藉等线下实体援助服务。 （ 1 ） 75 周岁及以上失能失智困难老年人 。根据《龙岩市人民政府关于印发龙岩市加快推进健康养老产业发展（ 2021-2025 年）二十条措施的通知》（龙政综〔 2020 〕 122 号）精神，对本县户籍年满 75 周岁及以上的居家失能失智困难老年人 （困难老年人指低保对象中的老年人、建档立卡贫困户中的老年人和重点优抚对象、计生特殊家庭、重度残疾人中的收入在当地低保线 100 ～ 130% 的老年人） ，经评估符合条件的，按失能失智程度每人每月给予半失能失智 500 元、全失能失智 700 元的养老服务补助，以政府购买服务方式由专业化服务组织每月分别提供 20 小时和 30 小时的菜单式上门服务。 （ 2 ）计划生育特殊家庭成员中的 60 周岁及以上老年人和分散供养特困人员、低保对象、建档立卡贫困人口重点监测对象、重度残疾人、重点优抚对象中的 60 周岁及以上失能失智老年人。 按每人每月给予 100 元的服务补助，以政府购买服务方式由专业化服务组织每月提供不少于 180 分钟的菜单式上门服务。 （ 3 ）鼓励拓展其它个性化需求定制服务（另行收费）。
四、服务监管
（一）服务信息更新
平台运营后，各部门、各乡镇人民政府应按时将审核后符合条件的服务对象名单和退出服务对象名单（含离世、迁移、出去探亲、不接受服务、低保退出、残疾证等级变更等老人）电子档和盖章后的纸质材料报给县民政局，由县民政局统一提交给运营商，运营商应根据名单对服务对象实行动态管理。
（二）服务形象规范
运营商统一对外宣传形象，实行工作牌统一、工作服统一、一卡通统一、售后服务单统一等 “ 四个统一 ” 。
（三）服务质量评估
1. 运营方平台监管。 运营方选用互联网、云平台、 APP 、智能终端等智能设施设备进行服务签入签出、服务时长、服务现场进行实时监管。
2. 沉默用户清理。 通讯部门每月将沉默用户（ 1 个月不使用者）名单提供给运营方，由运营方核对后及时和服务对象确认，放弃政府购买服务或根据实际情况更换其它终端设备（健康手环、定位器、呼叫器等），由老人自主选择后及时处理。
3. 定期回访。 由乡镇人民政府牵头组织村（居）工作人员每季度开展运营服务质量检查，对老人开展走访、电话、短信、微信等回访工作，督促运营商提升服务质量。乡镇回访率每季度不低于服务对象的 25% ，回访情况要及时反馈给县民政局。
4. 部门抽查： 县直各有关部门在乡镇回访的基础上对主管服务对象每半年开展运营服务质量抽查并将抽查情况反馈给县民政局，督促运营商提升服务质量，抽查率不低于服务对象的25% 。
5. 绩效评价： 县民政局每年牵头组织对 “ 互联网 + 养老 ” 服务项目至少开展一次绩效评价。
6. 总结提升： 县政府办每年召集相关部门召开一次 “ 互联网 +养老 ” 服务项目实施效果总结提升专题会议，及时改进下一年度的服务工作，让好事办好、实事办实。
五、保障措施
（一）强化组织领导。 县政府成立养老服务工作领导小组，由县政府分管副县长任组长，县政府办、民政局、财政局等部门主要负责人任副组长，成员由县卫健局、人社局、农业农村局、退役军人事务局、文体旅游局、市场监管局、残联、消防救援大队等单位分管领导组成。领导小组办公室设在县民政局，办公室主任由县民政局局长兼任。建立联席会议制度，定期和不定期召开领导小组成员单位联席会议，统筹协调全县养老服务事业和养老服务产业的发展。
（二）明确部门职责。 县民政局 负责组织各有关部门对政府购买服务对象进行调查审核、动态管理，按照 “ 一服务对象、一服务平台 ” 原则，确定政府购买服务对象，确保运营商有序录入信息服务平台；监督、指导、评价服务运营商提供线上基础信息服务和线下实体援助服务；做好本年度县级财政补贴资金的预算，会同县财政局做好政府购买服务各项资金使用情况的绩效评价工作；负责审核分散供养特困人员、低保对象中的 60 周岁及以上老年人名单、 75 周岁及以上失能失智困难老年人名单、除前七类人员外的其它 80 周岁及以上老年人名单以及运营服务质量抽查工作。 县残联、农业农村局、退役军人事务局 分别负责审核重度残疾人、建档立卡贫困人口重点监测对象、重点优抚对象中的 60 周岁及以上老年人名单和运营服务质量抽查工作。 县卫健局 负责审核计划生育特殊家庭成员中的 60 周岁及以上老年人名单和运营服务质量抽查工作，负责落实养老服务场所老年人的医疗保健服务。 县人社局 负责提供 80 周岁及以上老年人名单和 60 周岁及以上机关、企事业单位离退休人员名单。 县财政局负责保障政府购买服务县级财政资金的落实并列入年初预算，配合做好每年的绩效评价工作。 县文体旅游局 负责完善养老服务场所的文体设施。 县市场监管局 负责监管养老服务场所的食品安全。县消防救援大队 负责监管指导养老服务场所的消防安全。 各乡镇人民政府 对符合政府购买服务的特定人群进行调查，登记造册，张榜公示，动态管理。做好居家养老服务工作，建设和监督管理乡镇照料中心，指导社区居家养老服务站、农村幸福院的运营工作。每季度组织村（居）工作人员开展运营服务质量检查，对老年人开展走访、电话、短信、微信等回访工作，督促运营商提升服务质量。乡镇回访率不低于服务对象的 25% 。政府购买服务对象实行动态管理制度，每季度最后一个月各相关部门、各乡镇要将审核后的新增服务对象名单报县民政局，退出服务名单实行每月月初报送制度，各相关部门、各乡镇要对所报送服务名单的准确性负责。
（三）强化支持保障。 按照公开、公平、择优的原则，由县民政局负责组织实施，依法依规通过公开招投标选择确定居家养老专业化服务组织，与落地服务组织签订协议，维护老年人基本信息安全，保障老年人合法权益。加大对居家养老服务的投入，建立政府购买服务的制度。政府购买居家养老服务相关经费列入县级财政预算，主要包括：（ 1 ）政府购买居家养老服务经费；（ 2 ）第三方绩效评价、服务对象的确认等相关工作经费。加大运营场所保障，向养老专业化服务组织免费提供或协助其低价租赁服务场地。已经建成的居家社区养老服务照料中心、居家养老服务站和农村幸福院等居家养老服务设施，在不影响原正常活动的情况下，向养老专业化服务组织免费开放使用。
