《佛山市城市轨道交通运营服务规范》
起草说明
我局起草了《佛山市城市轨道交通运营服务规范》（下称《规范》），根据《广东省行政规范性文件管理规定》《广东省人民政府办公厅关于进一步加强行政机关规范性文件监督管理工作的意见》等有关规定，现就文件制定有关事宜说明如下：
一、制定背景说明
（一）文件制定合法性
2018 年5 月，交通运输部颁布部门规章《城市轨道交通运营管理规定》，对城市轨道交通运营服务进行专章规定，为运营管理提供了制度保障。2019 年，交通运输部又印发了《城市轨道交通服务质量评价管理办法》交运规〔2019〕3 号）、《城市轨道交通行车组织管理办法》（交运规〔2019〕14 号）、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15 号）等规范性文件对轨道交通运营管理进行细化，广东省于2020 年7 月颁布了政府规章《广东省城市轨道交通运营安全管理办法》（广东省人民政府令第276 号），进一步细化和丰富了相关要求和规范。
为加强我市城市轨道交通运营管理，落实上级政策文件要求，并参考东莞、上海、重庆等城市规定，我局起草了《规范》，制定并实施我市城市轨道交通运营管理政策具备充足的上位法依据。
（二）文件制定必要性
目前，我市已经开通运营的城市轨道交通线路里程达到69.9km（广佛线佛山段21.5km、佛山二号线21.5km、高明有轨电车示范线6.5km、南海有轨电车9.5Km）。根据《佛山市轨道交通系统规划》，我市远期规划线网共14 条线，总里程为562km，其中近期规划实施115.8km，远期规划控制311km。作为大容量公共交通工具，轨道交通正日益成为公众重要出行方式，在引领和支撑城市发展、满足人民群众出行、缓解交通拥堵等方面发挥着越来越重要的作用，其运营安全与服务水平对保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定以及提升人民群众获得感具有重要意义。
为加强我市城市轨道交通运营管理，更好地贯彻落实国家法律法规和上级政策要求，加强对城市轨道交通运营单位的监督管理，提高运营服务质量，保障乘客合法权益，制定并实施我市城市轨道交通运营管理政策具有必要性和迫切性。
（三）预期达到的效果
《规范》的起草过程严格按照《广东省行政规范性文件管理规定》(广东省人民政府令第277 号）的要求，编制过程完善，内容符合我市城市轨道交通发展实际。《规范》出台后将填补我市在城市轨道交通运营管理的制度空白，高度契合我市城市轨道交通当前发展阶段，是对《城市轨道交通运营管理规定》《广东省城市轨道交通运营安全管理办法》等规定的有效补充和完善。《规范》对运营单位确定行车计划、场所管理、受理乘客投诉等提出了明确要求，有助于提高城市轨道交通运营服务质量、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定以及提升人民群众获得感。
二、制定依据
（一）上位法依据
1.《城市轨道交通运营管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2018 年第8 号）
2.《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13 号）
3.《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3 号）
4.《城市轨道交通行车组织管理办法》（交运规〔2019〕14号）
5.《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15 号）
6.《公共交通企业信息公开规定》（中华人民共和国交通运输部令2022 年第11 号）
7.《广东省城市轨道交通运营安全管理办法》（广东省人民政府令第276 号）
（二）参考文件
1.《佛山市城市轨道交通管理条例（草案修改稿）》
2.《佛山市城市轨道交通保护管理办法》
3.《东莞市城市轨道交通运营管理办法》
4.《上海市轨道交通运营服务规范》
5.《宁波市轨道交通运营服务规范》
6.《青岛市轨道交通运营服务规范（试行）》
7.《温州市城市轨道交通管理办法》
8.《重庆市轨道交通运营服务投诉处理办法》
9.《昆明市城市轨道交通管理条例》
三、编制过程
我局高度重视城市轨道交通规范性文件制定相关准备工作，前期认真研究学习上海、重庆、东莞等城市的先进经验和做法。起草《规范》期间，我局主动与相关职能部门以及运营公司进行沟通交流，并借鉴了上海、东莞等地的相关运营服务规范，在充分调研的基础上结合我市实际情况，完成《规范》初稿。我局于2021 年7 月15 日第一次征求部门及相关企业意见，经过多方讨论修改后，于2022 年2 月24 日第二次征求部门及相关企业意见。两次征求部门意见后，于2022 年3 月26 日至2022 年4 月7 日期间征求公众意见。在政策制定过程中，我局按照规定对《规范》开展了公平竞争自我审查。另外，我局聘请外部律师协助开展本次制定工作，以确保政策内容合法、制定程序合规。
四、主要内容说明
《规范》共七章四十条，主要包括总则、行车管理、客运服务、服务场所和设施管理、工作人员管理、监督管理和附则等七章。
（一）总则
本章明确了编制依据、适用范围和对象、部门职责分工、运营单位应当树立的服务目标等内容。
（二）行车管理
本章对运营单位制定列车运行计划、运营时间、停站时间等内容进行规定。运营单位应当将列车运行计划向城市轨道交通运营主管部门报告，并应当根据运营计划提供服务，以及根据实际情况进行合理调整。轨道交通全天运营时间原则上应不少于15 小时，但考虑佛山区域内部分有轨电车客流量较少，为避免资源浪费，允许有轨电车运营单位根据实际情况合理调整运营时间。临时调整运营时间和运营间隔的，运营单位应当提前5 日向城市轨道交通运营主管部门报告并向社会公告。
（三）客运服务
本章对运营单位制定运营组织方案、客流疏导和控制、疫情防控要求、信息服务、票务管理、环境卫生要求、广告和商业网点设置等内容进行规定，并明确运营单位应当设置安全生产管理机构，承担安全生产主体责任，配置安全检查设施设备，开展安全检查和日常安全隐患排查工作，及时消除安全隐患。
（四）服务场所和设施管理
本章要求运营单位定期对服务场所、服务设施设备进行清洁、消毒、维护和保养，并针对重点服务场所、列车服务、售检票服务设备、导乘设施、站台门系统、电梯和自动扶梯、无障碍设施等提出了明确、详尽的管理标准。
（五）工作人员管理
本章对运营单位工作人员以及委外服务项目人员的管理提出了明确要求，具体包括运营单位应当开展岗前培训、应急处置、岗位技能等培训和应急演练工作，须对重点岗位以及委外服务项目人员进行安全背景审查，并对工作人员（包括驾驶员）的工作要求进行了规定。
（六）监督管理
本章要求运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站和列车巡查、人员培训、安全生产管理、应急救援、公共卫生管理、乘客投诉处理等管理制度，并履行服务质量承诺。另外，本章规定运营单位应当每月15 日前向主管部门报送上一月度的运营管理信息，每年1 月31 日前向城市轨道交通运营主管部门报送上一年度的运营管理信息，以及每年1 月31 日前将上年度服务质量承诺履行情况向城市轨道交通运营主管部门报告。市轨道交通局每年自行或组织第三方专业机构开展服务质量考评，考评结果将作为向运营单位发放财政补贴的重要依据。关于客户投诉处理，本章在上位法规定的基础上，对投诉处理时限进行了细化。
（七）附则
本章对解释主体、实施日期、有效期等内容进行规定。
五、部门法制机构审核意见
我局内部法制部门对《规范》进行了合法性审查，认为《规范》的制定依据和制定主体合法，政策内容不存在与上位法相抵触、进一步增设义务和减损权利的情况，没有设定应当由法律、法规、规章或者上级行政机关设定的事项，制定程序合法合规，建议提请局长办公会议审议通过后，报送市司法局开展下一步的合法性审查等工作。
六、行政系统及企业征求意见及采纳情况
我局于2021 年7 月15 日第一次征求部门及相关企业意见，于2022 年2 月24 日第二次征求部门及相关企业意见。两次征求意见后，我局对部门及企业反馈意见进行了认真研究并酌情采纳，对《规范》进行了完善和优化，具体采纳情况详见采纳意见情况说明。
七、公开征求意见及采纳情况
2022 年3 月26 日至2022 年4 月7 日期间，我局通过佛山市人民政府网和我局部门官网向社会公众征求对《规范》的意见和建议。征求意见期间，未收到公众反馈的意见和建议，没有引起社会舆情事件，我局已按照规定进行公开反馈。
八、公平竞争审查情况
按照“谁起草、谁审查”的原则，我局对《规范》开展了公平竞争自我审查，《规范》没有违反相关标准，不存在排除或者限制竞争的情形。
